8 tips om de prestaties van uw organisatie te verbeteren.

Een goede uitvoering van de strategie is een uitdaging voor vele organisaties. Een belangrijke onderliggende oorzaak voor deze strategieproblematiek is een te rigide functionele inrichting van de besturing van de organisatie: het organogram is heilig. Dit leidt tot eilanddenken en tot KPI’s die barrières opwerpen voor effectieve samenwerking tussen afdelingen. Klanten worden daarvan de dupe, overdrachtsmomenten gaan mis en veel tijd gaat verloren aan het herstellen van fouten. Herkent u dit?

Met iPM doen we dat fundamenteel anders. Niet uw organogram maar uw klantketens - niet te verwarren met customer journey - zijn het vertrekpunt. Met iPM komt uw organisatie direct in een modus van samenwerking. Een goede inrichting van uw besturing en KPI’s spelen hierin een bepalende rol. Daarom wil ik graag 8 tips met u delen waarin ik uitleg hoe organisaties een KPI-structuur kunnen opzetten die samenwerking bevorderd. Als u dan ook uw (keten)teams nog sterker maakt in het wegnemen van blokkades, gaat u snel merken dat de dagelijkse uitvoering beter loopt en er tijd vrijkomt voor creativiteit en innovatie.

Ga zelf met iPM aan de slag of plan een vrijblijvende inspiratiesessie.

Tip 1 - Koppel de KPI’s niet primair aan het organogram

Bijna iedere organisatie maakt dezelfde fout. Als de strategie klaar is, bepaalt het MT de KPI’s op organisatieniveau. Vervolgens vertalen ze de KPI’s door naar alle afdelingen. Daar moet het immers gebeuren. Ze nemen het organogram als vertrekpunt voor de doorvertaling. Wat dan op de loer ligt, is verzuiling. Afdelingen leggen uit dat hun KPI’s goed gaan en het toch echt aan die andere afdeling ligt dat prestaties achterblijven. Trap niet in deze valkuil en werk met een aanpak die de afdelingsbelangen overstijgt.

Tip 2 - Zorg dat u zicht houdt op overdrachtsmomenten

Waar gaat het meestal mis bij het bedienen van klanten? Precies: in de overdrachten tussen de afdelingen. Daar valt heel veel winst te behalen. Wie zijn prestaties wil verbeteren, zal dus zicht op overdrachten moeten hebben. Dat lukt niet met KPI’s die zijn gekoppeld aan het organogram. Deze geven geen inzicht in wat er misgaat tussen de afdelingen. Zonde en zeker niet goed voor uw resultaat.

Tip 3 - Koppel KPI’s aan klantketens

Een goed werkende KPI-structuur neemt niet het organogram als vertrekpunt, maar een ander principe. Dat principe heet: klantketen. Iedere organisatie heeft klantketens. Het gekke is dat organisaties ze niet zien en ze geen onderdeel maken van de besturing. Klantketens omvatten meer dan customer journeys. Het zijn alle stappen die u moet zetten om een klantbehoefte te vertalen in een product of dienst. Daar zitten dus ook veel stappen in waarbij de klant niet direct betrokken is, maar die wel uw prestatie maken of breken.

Tip 4 - Meet loyaliteit

Organisaties steken veel energie in het meten van klanttevredenheid of de Net Promotor Score (NPS). Natuurlijk is het prima om te weten wat klanten u vertellen. Maar besef dat u slechts perceptie meet. Het is belangrijker om te weten hoe klanten zich in werkelijkheid gedragen. Daar kunt u achter komen door te werken met loyaliteits-KPI’s. Hiermee meet u geen perceptie maar gedrag.

Tip 5 - Volg regels (van iPM) voor een goede KPI-structuur

Bij het benoemen van KPI’s stellen veel organisaties zichzelf geen enkele regel. Voor u het weet heeft u dan niet de juiste of veel te veel KPI’s. Bij het opzetten van een KPI-structuur moet u precies weten: welke KPI’s heb ik nu echt nodig om op te sturen? iPM geeft u hier voor acht regels. Als u deze volgt, krijgt u een samenhangende KPI-boom per klantketen. Hierdoor heeft u een helder beeld van wat uw resultaat positief of negatief beïnvloedt.

Tip 6 - Draai aan de juiste knoppen

U kunt aan twee knoppen draaien om tot betere scores op uw KPI’s te komen. Een daarvan is de tactiek van de organisatie: hoe slim heeft u uw klantketen ingericht? Helaas kennen organisaties hun klantketens nauwelijks (tip 3), laat staan dat ze de beste tactiek daarvoor hebben uitgestippeld. Werkwijzen van afdelingen zijn onvoldoende op elkaar afgestemd en overdrachtsmomenten onduidelijk. Consequentie: er gaan geregeld zaken mis. U en uw klanten zijn de dupe. Herkent u het? Tijd voor "KPI’s die wél werken”.

Tip 7 - Voer prestatiegesprekken horizontaal

Als u uw KPI’s niet goed inricht, worden het rapportage monsters. Gesprekken gaan over verantwoorden in plaats van over hoe het beter kan. Dat levert u niet de dynamiek op om de tactiek samen continu te verbeteren en de strategie uit te voeren. Regel het zo in dat alle schakels in de keten hoog frequent praten over (te verwachten) doelen en prestaties. Zorg ervoor dat u voldoende aandacht heeft voor de ontwikkeling van uw teams en leiders. Steek daar energie in. Barcelona traint ook nog ieder dag om prestaties te verbeteren. Dit gaat niet vanzelf.

Tip 8 - Laat met een integrale aanpak KPI’s wél voor u werken

U heeft zeven tips gekregen om tot betere resultaten te komen. Natuurlijk is er meer nodig. iPM, dat zich nu vijftien jaar heeft bewezen in vele publieke en private organisaties, gaat veel verder. Het is een holistische aanpak met ruime aandacht voor leiderschap, cultuur en gedrag. Maakt u ook de veelgemaakte fout dat u het organogram als leidende principe neemt om KPI’s naar de vloer te vertalen (tip 1)? Of kunt u andere dingen (tip 2-7) verbeteren? Dan kunnen wij iets voor u betekenen. Ga met iPM aan de slag en pak uw voordeel.

Meer dan KPI's

Als de structuur van de KPI's is gekoppeld aan klantketens, vormen ze geen obstakels meer om effectief samen te werken. Maar effectieve samenwerking vraagt meer, zoals heldere processen en goed leiderschap. In onze programma’s pakken we alle facetten aan.

De iPM-methode maakt van KPI's instrumenten om mee te sturen en van te leren. U kunt op tijd bijsturen, soms al voordat het misgaat. Wilt u weten hoe? Plan een vrijblijvende inspiratiesessie.

Wilt u de structuur van uw KPI's herzien? Twijfelt u of u de juiste KPI's hebt? 

Bel dan met Peter Geelen of bestel zijn boek KPI’s die wél werken.

KPI-s-key-performance-indicators-die-wel-werken-peter-geelen