Blog & Updates

Expert maakt klanten blij: van klacht naar kracht

Peter Geelen

Elektronicabedrijf Expert laat zien wat je moet doen met klachten: de verwachtingen overtreffen. Hoe ze van een klager een fan maakten. 

Bij het aanschaffen van een nieuwe droger, twijfelde Marcel tussen twee modellen. Zou hij kiezen voor die goedkope recht-toe-recht-aan model? Of moest het die duurdere droger worden die, dankzij een automatische vochtmeter, afslaat als de was droog is? Hij koos voor het laatste model tegen pakweg 20 procent meerkosten.

Lees verder

Snelheid is niet altijd prettig

Peter Geelen

Veel organisaties hebben ze ingericht: contact centers. Grote aantallen telefoongesprekken dienen effectief maar vaak ook efficiënt te worden afgewerkt. Bij veel contact centers lijkt de nadruk op het laatste te liggen. Dit is ook het makkelijkst te meten.

Lees verder

De valkuil van financiële focus in de zorg

Michael Akudaman

In de langdurige zorg bestaat het risico van een te eenzijdige focus op financiën, waardoor de kwaliteit in gevaar kan komen. Met de juiste indicatoren signaleert u tijdig financiële problemen, terwijl u tegelijk goede zorg waarborgt.

Lees verder

Aanmoedigingscultuur in plaats van aanspreekcultuur

Marcel de Wit

Als mensen elkaar niet wijzen op goed of gewenst gedrag, kan het van kwaad tot erger gaan. Vaak hoor je dan de roep om te streven naar een aanspreekcultuur. Maar moeten we dat wel willen? Ik denk eigenlijk van niet.

Lees verder

Goed bedoeld van het goede doel?

Peter Geelen

Als trouwe donateur van goede doelen doe ik mijn donaties liefst via automatische incasso. Een keer per jaar een bijdrage aan die doelen waarvan ik denk dat zij dat goed kunnen gebruiken. Word ik laatst door één van de charitatieve instellingen gebeld met de vraag of ik een extra donatie wilde geven. Op zich lijkt dit onschuldig, maar toch kan ik me voorstellen dat dit bij diverse donateurs niet goed valt.

Lees verder

KPI’s bij de huisartsenpost: Operatie geslaagd, patiënt ontevreden

Michael Akudaman

Als je hevige pijn hebt, wil je zo snel mogelijk hulp van een huisarts. Dan is telefonische stiptheid van de huisartsenpost super, behalve als ze je stipt met een kluitje in het riet sturen.  

Lees verder

Internet irritaties door falende kpi

Peter Geelen

Niets zo vervelend als internet dat niet goed functioneert. Bijna iedereen heeft hierover wel eens contact gehad met een helpdesk. Dat loopt niet altijd goed, zoals Marcel Kerkwijk met ons deelde.

Lees verder

Slimme meters maar geen slimme processen

Peter Geelen

De slimme meter is hot, vandaar de ambitie van netbeheerders om iedere woning in Nederland van zo’n slimme meter te voorzien. Maar zijn de processen intern wel slim ingericht? Dat is niet altijd het geval.

Lees verder