Blog & Updates

Zorg dat alle schakels in de keten de klant begrijpen

Fred Vijvers

Voor je eigen woning heb je af en toe een installatiebedrijf nodig. Al is het maar voor het onderhoud van de CV-ketel, een extra stopcontact of te helpen met extra maatregelen tegen hevige regenval. Wij hadden al jaren dezelfde installateur, maar de service en de uitvoering werden steeds slechter.

Lees verder

Farewell Wells Fargo?

Peter Geelen

De Amerikaanse bank Wells Fargo gaat diep door het stof. CEO John Stumpf moet verantwoording afleggen in het Amerikaanse Congres. De bank betaalde al circa 200 miljoen dollar aan boetes. Inmiddels zijn ruim 5.000 medewerkers ontslagen. Waarom?

Lees verder

Vol = Vol

Peter Geelen

Het instroomproces bij onderwijsinstellingen is een zeer cruciaal proces. Zonder instroom geen leerlingen en zonder leerlingen geen bekostiging (=geld van de overheid). Je zou dus zeggen dat er een gestroomlijnd instroomproces is, waarbij iedere persoon die interesse toont in de opleiding met open armen wordt ontvangen en, nadat goed is gekeken welke opleiding het beste bij deze persoon past, ook direct geplaatst. Zeker bij onderwijsinstellingen is dit goed mogelijk, omdat ze vaak het hele scala aan opleidingen bieden. En toch werkt het niet overal zo.

Lees verder

Klanttevredenheid - stop met die standaard(on)zin

Fred Vijvers

Ondernemers in de horeca hebben een fantastisch voorrecht. Ze krijgen nieuwe klanten urenlang over de vloer. Bezoekers, vaak in opperbeste stemming, komen naar hen toe, met de intentie een middag of een avond te genieten van producten en ambiance. Welke ondernemer krijgt deze kansen voor open doel? Heel vreemd dat ze toch heel vaak opzichtig worden gemist.

Lees verder
ISO

Berkvens en de nieuwe ISO-norm

Luc van Sas

Deurenfabrikant Berkvens heeft ISO-audits met verve doorstaan. Mede doordat het bedrijf al jaren werkt volgens de iPM-methode, voldoet het volledig aan de nieuwe eisen van ISO 9001.

 

Lees verder

Cash is king of toch niet?

Peter Geelen

De financiële afdeling wordt door hun KPI’s aangespoord rekeningen van leveranciers zo laat mogelijk te betalen. Dat is immers goed voor de cashflow en de KPI die het kapitaalbeslag meet. Het te laat betalen van openstaande rekeningen leidt er soms toe dat leveranciers hun leveringen stopzetten, met allerlei negatieve gevolgen voor de organisatie zelf. Recent nog bijeen producent van compost. Omdat rekeningen niet worden voldaan komt de transporteur, die van tevoren had gewaarschuwd, niet opdagen en kan de producent tonnen compost niet leveren aan haar klanten.

Lees verder

Over de schutting: ik haal mijn bonus toch wel

Peter Geelen

Natuurlijk, verkoop is er om producten en diensten te verkopen en dat moet vooral zo blijven. Het ligt dus ook voor de hand om prestatie-indicatoren te koppelen aan gescoorde omzet of orderintake. Afgeleide KPI’s kijken dan het liefst naar zaken die de omzet stimuleren, zoals hitratio offertes en aantal bezoeken. Niets mis mee. Maar welke KPI’s heeft uw organisatie voor een feilloze overdracht van verkoop naar de operatie? Waarschijnlijk geen. En dat is precies waar de schoen dikwijls wringt.

Lees verder

DSO op orde. Net promoter score nul!

Peter Geelen

U herkent het wel. De nieuwe jaarlijkse polis van de verzekeraar komt binnen. Het gaat om een zakelijke rechtsbijstand verzekering en inderdaad het afgelopen jaar zijn er wat mutaties geweest in de juridische structuur. De vraag van de verzekeraar om het polisblad goed te controleren en bij onjuistheden deze te mailen. Direct gedaan en ontvangstbevestiging gekregen. Vervolgens gaat het mis.

Lees verder

KPI

Peter Geelen

KPI’s die wél werken, het boek van Peter Geelen en Luc van Sas, staat nu al op plaats 3 in de top 100 management boeken. Niet verwonderlijk omdat organisaties zoveel betere resultaten kunnen boeken als ze anders met kritische prestatie-indicatoren zouden omgaan.

Lees verder