Blog & Updates

Expert maakt klanten blij: van klacht naar kracht

Peter Geelen, 13-12-2016

Auteur: Peter Geelen
13-12-2016

Elektronicabedrijf Expert laat zien wat de beste strategie is bij klachten: de verwachtingen overtreffen. Hoe ze van een klager een fan maakten.

Bij het aanschaffen van een nieuwe droger, twijfelde Marcel tussen twee modellen. Zou hij kiezen voor die goedkope recht-toe-recht-aan model? Of moest het die duurdere droger worden die, dankzij een automatische vochtmeter, afslaat als de was droog is? Hij koos voor het laatste model tegen pakweg 20 procent meerkosten.

Teleurstellende ontdekking

Bij gebruik van de droger kwam Marcel echter tot een teleurstellende ontdekking. Het apparaat bleek geen automatische vochtmeting te hebben. Hij besloot hierover een klacht in te dienen bij Expert. De klacht werd opgenomen door een winkelmedewerker, met het verzoek om twee weken later terug te komen. Zo gezegd zo gedaan. Toen Marcel de winkel bezocht bleek dat de eigenaar had uitgezocht wat er mis was gegaan. De technische specificaties van de droger bleken niet te kloppen.

Royaal overtroffen 

De winkel gebruikte dit niet als een excuus, maar leverde wat ze beloofd hadden: een droger met automatische vochtmeting. Deze werd een week later bezorgd, zonder enige bijbetaling – ook al bleek de prijs tweemaal de prijs van de gekochte droger. Zo overtrof Expert de verwachting van de klant royaal. En deelt Marcel nu deze ervaring met vrienden en kennissen. Deze blog is hier ook een uitvloeisel van. 

Als u dit vertaalt naar kpi’s en klantketens dan doen ze bij Expert het volgende goed:

  • Iedere schakel in de klantketen begrijpt de wens van de klant. De winkelmedewerker had immers de vraag van Marcel goed begrepen en gecommuniceerd met de eigenaar van de winkel. Goede overdracht dus in de klantketen “verkopen en leveren witgoed”.
  • De winkeleigenaar heeft pro-actief een oplossing gezocht die aansloot bij de wens van de klant. Zo maakt deze winkeleigenaar van klagers fans. In kpi-terminologie scoort hij op de kpi: “% klachten dat leidt tot super tevreden klanten die hun positieve ervaringen delen”.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder

Training: KPI’s die wél werken

Peter Geelen, 25-04-2017

De waan van de dag plaagt veel ondernemers. Ze noemen strategie ‘dé belangrijkste uitdaging’. Tegelijk, echter, beseffen ze dat ze ‘te weinig tijd vrijmaken voor strategieontwikkeling’. Dit nummer 1-knelpunt voor ondernemers vormt een groot risico. Zeker in deze tijd waarin het speelveld snel verandert en dus vraagt om reactievermogen.

Lees verder