Blog & Updates

Farewell Wells Fargo?

Peter Geelen, 20-09-2016

Auteur: Peter Geelen
20-09-2016

De Amerikaanse bank Wells Fargo gaat diep door het stof. CEO John Stumpf moet verantwoording afleggen in het Amerikaanse Congres. De bank betaalde al circa 200 miljoen dollar aan boetes. Inmiddels zijn ruim 5.000 medewerkers ontslagen. Waarom? Deze medewerkers creëerden nepaccounts om te kunnen voldoen aan de verkoopdoelstellingen van het bedrijf. Ze openden rekeningen en creditcards op naam van klanten, zonder dat deze daarvan iets wisten. Dit joeg de klanten op onnodige kosten. Het handelen is een gevolg van de strategie van het bedrijf. Wells Fargo wilde het aantal per klant afgenomen producten laten stijgen van zes naar acht. Medewerkers werden met bonussen geprikkeld om dit doel te halen.

Slechte koppeling KPI’s en beloning

Dit voorbeeld toont hoe mis het kan gaan bij een slechte koppeling tussen KPI’s en het beloningsstelsel. Medewerkers handelden in hun eigen belang (beloningen) en in lijn met de doelstellingen van de bank (KPI die de verkopen wilde laten stijgen). Maar dit handelen was niet in belang van klanten en, op lange termijn, dus ook niet in het belang van Wells Fargo dat nu de zure vruchten plukt. Doordat ruim 5.000 mensen over de schreef zijn gegaan, rijst het vermoeden dat er iets grondig mis is met het managementsysteem en de bedrijfscultuur.

Hoe kan het wel?

Op zich hoeft een in een KPI vastgelegde verkoopambitie en een daaraan gekoppelde beloning geen probleem te zijn. Als je het maar goed doet. Bij het koppelen van beloningen aan prestaties (KPI’s) moet u altijd rekening houden met het klantbelang. In het voorbeeld van Wells Fargo is dit waarschijnlijk niet gedaan. Daar was de beloning gekoppeld aan een proces-indicator: wat een medewerker doet. Aan de KPI was voldaan als het aantal afgenomen producten steeg, ook al ging dit via het openen van een nepaccount. Beter is om een beloning te koppelen aan resultaat-indicatoren: wat het effect is van de acties van uw medewerkers. Daarbij moet u een goede balans zoeken tussen KPI’s die het eigen succes meten en KPI’s die de mening en loyaliteit (lees: gedrag) van klanten vastleggen.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe UWV met KPI’s fraudeurs wél kan pakken

Peter Geelen, 27-09-2018

Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.

Lees verder

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder