Blog & Updates

Goed bedoeld van het goede doel?

Peter Geelen, 08-11-2016

Auteur: Peter Geelen
08-11-2016

Als trouwe donateur van goede doelen doe ik mijn donaties liefst via automatische incasso. Een keer per jaar een bijdrage aan die doelen waarvan ik denk dat zij dat goed kunnen gebruiken. Word ik laatst door één van de charitatieve instellingen gebeld met de vraag of ik een extra donatie wilde geven. Op zich lijkt dit onschuldig, maar toch kan ik me voorstellen dat dit bij diverse donateurs niet goed valt. De donatie is immers gedaan en dan wordt er om nog meer geld gevraagd. Ik vroeg dus even door hoe dat zat. De instelling had een belbureau ingeschakeld. Op zich nog niets mis mee. Alle kanalen worden ingezet om fondsenwerving te stimuleren. Het belbureau als verlengstuk van de instelling, met de opdracht om meer fondsen binnen te halen. Schijnbaar een opdracht die onvoldoende was afgebakend en met de verkeerde KPI’s van start is gegaan. Het belbureau werd beloond op successen. In dit geval was succes gedefinieerd als een stijging van de fondsen gerealiseerd door de acties van het belbureau. Geen enkele KPI in relatie tot behoud van donateurs. Het belbureau merkt geen enkel effect als donateurs die echt niet van deze actie zijn gediend hun lidmaatschap opzeggen. 

Hoe dan wel:

  • Zie de inzet van een belbureau (of iedere andere derde partij) als onderdeel van de eigen keten.
  • Zorg dat de klantwaarden en interne waarden KPI’s van deze klantketen boven andere KPI’s staan. In dit geval zou dan KPI ‘donateur-behoud’ en KPI ‘€ fondsenwerving’ bovenaan staan.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe UWV met KPI’s fraudeurs wél kan pakken

Peter Geelen, 27-09-2018

Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.

Lees verder

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder