Blog & Updates

Klanttevredenheid - stop met die standaard(on)zin

Fred Vijvers, 06-09-2016

Auteur: Fred Vijvers
06-09-2016

Ondernemers in de horeca hebben een fantastisch voorrecht. Ze krijgen nieuwe klanten urenlang over de vloer. Bezoekers, vaak in opperbeste stemming, komen naar hen toe, met de intentie een middag of een avond te genieten van producten en ambiance. Welke ondernemer krijgt deze kansen voor open doel? Heel vreemd dat ze toch heel vaak opzichtig worden gemist.

Fijne tijd

Deze zomer bezocht ik een aantal terrassen waar ik met een groepje at. Helaas werd ik daar meerdere keren geconfronteerd met bedienend personeel dat een kleurloze en ongeïnspireerde indruk maakte. Ze gaven mij en mijn gezelschap niet het gevoel dat we gasten waren. Ook kreeg ik niet het idee dat zij van plan waren ons een fijne tijd te bezorgen. Dat kan niet hebben gelegen aan de constante druk van volle terrassen. Daarvoor was deze zomer te wisselvallig.

Geen robot

Wat mij mateloos irriteert, is de standaardzin: heeft u uw keus kunnen maken? Ik hoor bijna niets anders. Bedenk eens wat origineels. Iets waaruit blijkt dat je aandacht hebt voor mij als persoon of je betrokken voelt bij de zaak en de producten. In ieder geval iets waaruit blijkt dat je geen robot bent.

Helaas gaat het na deze standaardzin vaak van kwaad tot erger. Grote kans dat daarna iemand anders – waarom dit niet dezelfde persoon is, begrijp ik niet - de gerechten komt brengen. Deze ober of serveerster vraagt dan: ‘en de vis is voor?’, terwijl we drie vlees en één vis hadden besteld. Dit vertelt mij: jullie nemen geen enkele moeite om je in je ons te verdiepen. Dat vind ik denigrerend.

Gast voelen

Hoe moeilijk kan het zijn om even aan elkaar door te geven wie wat heeft besteld? Of een systeempje te ontwikkelen waarbij de opnemer van de order registreert wie wat heeft besteld. Uit de ervaringen die we bij IPM hebben met het inrichten van processen, weet ik dat dit zeer eenvoudig te regelen is. Terwijl het in de beleving van de consument een groot verschil maakt. Want de brenger van het gerecht kan mij dankzij dat systeempje vertellen: die vis is een goede keuze en wel om die en die reden. Daardoor voel ik mij een gast. En misschien smaakt mij die maaltijd dan nog beter. Maar meestal gebeurt er niets van dit alles. En schotelen ze je opnieuw een standaardzin voor: was alles naar wens?

Natuurlijk mist niet alleen de horeca zulke kansen voor open doel. Dat gebeurt in iedere branche, puur omdat bedrijven vast zitten in hun routine en net niet dat ene stapje extra zetten. Ga inspiratie opdoen bij de branchegenoten die het wel goed doen. Bedenk het beste proces, maar doe dit wel altijd samen met je personeel. Zij lopen op die werkvloer rond en weten wat er speelt.

Geïnstrueerd

Standaardzinnen vertellen mij dat het personeel is geïnstrueerd. Dat de leiding niet heeft geluisterd naar hun mensen die de hele dag op die werkvloer rondlopen. Waardoor ze waardevolle tips over hoe het persoonlijker, gastvrijer en efficiënter kan, mislopen. Zonde.

Gerelateerde blogs

Zo maak je van een vakman een held!

Willem Suppers, 28-05-2018

Een corporatie wil huurders snel en goed helpen zodra zij een defect melden. Daarbij komt het aan op soepel schakelen tussen callcenter, woningcorporatie en vakmannen. Als je hierbij werkt met externen, zoals Poort6, kan dat lastig zijn. Hoe deze woningcorporatie haar reparatieketen verbeterde met een aanpak die kosten reduceert én klanten blijer maakt.

Lees verder

Stop de snifo (staat niet in mijn functieomschrijving)

Hester Poelman, 16-05-2017

Dat je klanten niet met een kluitje in het riet moet sturen, weet iedereen wel. Toch wemelt het van mensen die dit doen, zoals laatst bij mijn garage. Zo stopt u deze snifo’s.

Lees verder