Blog & Updates

KPI’s bij de huisartsenpost: Operatie geslaagd, patiënt ontevreden

Michael Akudaman , 02-11-2016

Auteur: Michael Akudaman
02-11-2016

Als je hevige pijn hebt, wil je zo snel mogelijk hulp van een huisarts. Dan is telefonische stiptheid van de huisartsenpost super, behalve als ze je stipt met een kluitje in het riet sturen.

Toch is dat precies wat mij overkwam. Op een avond had ik een huiselijke bui. Ik besloot een gestoomde Indische cake – roti kukus - te bakken. In mijn moeders receptenboek las ik dat ik beslag moest maken met lauwe melk. Die moest ik voorverwarmen in de magnetron. Dus ik giet de melk in een mok. En zette deze volgens de aanwijzingen in de magnetron. Na de bekende piep tastte ik onnadenkend – zoals ik dat ’s morgens altijd met Brinta doe – naar de mok. Om vervolgens een enorme kreet van afgrijzen te slaken.

Vertrouwenwekkend

Wat gebeurde er? De zilververf rondom de mok was oververhit geraakt (en de melk koud gebleven!), waardoor ik mij lelijk brandde. Tot overmaat van ramp bleven mijn vingers langer plakken dan mij lief was. Uiteindelijk wist ik toch los te laten, maar de pijn was hevig. Er zat niets anders op dan met mijn nog werkende vingers mijn probleem te googelen. Daar kwam uit dat ik 20 minuten moest koelen en meteen de huisarts moest bellen. 

Zo gezegd, gedaan. Dus ik belde de centrale huisartsenpost. Ik was blij verrast dat zij daar direct de telefoon opnamen. De reactie was al even vertrouwenwekkend: “Meneer, u wordt zo spoedig mogelijk gebeld door de arts.” Maar daarna ging het mis. Ik moest drie kwartier wachten. Vervolgens kreeg ik, tot mijn grote irritatie, iemand aan de lijn die een vragenlijst oplas. Om mij daarna een advies te geven waar ik weinig aan had. Wat mij deed besluiten om toch maar naar het ziekenhuis te gaan, waar ik wel perfect ben geholpen.

Herhaaltelefoontjes beperken

Later begreep ik dat het probleem bij mijn huisartsenpost in de hand wordt gewerkt door een key performance indicator (KPI). Deze huisartsenpost stuurt vooral op het snel opnemen van de telefoon. Zo kunnen ze de indruk hebben dat ze goed presteren, terwijl patiënten misschien helemaal niet goed geholpen zijn. 

Bij de huisartsenpost in Drenthe – helaas niet mijn huisartsenpost - doen ze het anders. Daar sturen ze op zoveel mogelijk adviezen waarmee een patiënt in een keer is geholpen. Ze streven er ook naar om het aantal herhaaltelefoontjes tot een minimum te beperken. Daardoor ligt de focus op het zo adequaat mogelijk helpen van de patiënt. Dat verzacht de pijn. 

Met verbrande vingers zit je niet te wachten op een snel reagerende persoon aan de telefoon, maar op eerste hulp bij ongelukken.

KPI's die wel werken

Via dit blog willen we goede en slechte praktijkvoorbeelden van werken met KPI’s delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via mijn collega peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat Peter van Geelen schreef samen met Luc van Sas. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe UWV met KPI’s fraudeurs wél kan pakken

Peter Geelen, 27-09-2018

Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.

Lees verder

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder