Pomphouders hebben het zwaar, onder meer door accijnsverschillen met het buitenland. Je zou dus verwachten dat ze hun stinkende best doen om klanten te binden. Toch spreekt dit nog lang niet vanzelf.
Er zijn er die dit wel waarmaken, zoals de Total waar ik regelmatig een warm-vers broodje kaas en kwaliteitskoffie haal. Twee toegewijde oudere dames zorgen hiervoor. Ze roeren zelfs de suiker door de koffie en ze vragen steevast hoe het gaat. Een pomp waarbij ik baal als ik voor dichte rolluiken sta.
Dat geldt niet voor die megapomp met zo’n broodjesketen erin in Amsterdam, waar ik laatst kwam. Dankzij de files was ik te laat om thuis warm te eten. Op mijn vraag bij de balie of ze nog iets warms hadden, staarde een meisje mij aan met glazige ogen en een holle blik. “Wij hebben niets warms.” Terwijl ik over mijn schouder kijkend, een paar meter verderop, toch echt een mini-automatiek met Kwekkeboom-kroketten spotte. Het was een kleine moeite geweest om zo’n kroket te pakken en die samen met een broodje en een glimlach aan mij te verkopen.
Toch nog genietend van mijn Kwekkeboompje, dacht ik weer: wat is klantcontact toch essentieel voor een organisatie. Waarom ga ik de volgende keer weer naar die Total en niet naar die megapomp? Vanwege de persoonlijke aandacht. Er is niets erger dan passieloze medewerkers die meer op machines dan mensen lijken. En je dus ook zo behandelen.
Dit robotgedrag is bijna nooit alleen te wijten aan het karakter van de medewerker. Bijna altijd ligt dit ook aan de omgeving waarin hij of zij opereert. Bedrijfsleiders, ondernemers of managers kweken, meestal onbewust, zulke klantonvriendelijke medewerkers. Door hun mensen te strikt te instrueren en ze onvoldoende vrijheid van handelen te geven. Door ze niet te vragen wat klanten volgens hen willen. Door ze niet of te laat te betrekken bij de (achterblijvende) resultaten van ‘hun’ bedrijf.
iPM Partners kan helpen om uw medewerkers weer te verbinden met klanten en bedrijfsresultaat. In iedere strategie moet klantwaarde in onze ogen centraal staan. Medewerkers moeten ruimte krijgen voor eigen inzichten hoe ze het klanten naar de zin kunnen maken. En het management moet zorgen dat alles aanwezig is om dit ook te kunnen waarmaken. Zo ontstaat een omgeving waarin mensen zich verantwoordelijk voelen voor de sfeer en, liefst ook, de omzet. Bij de medewerkers van de Total-pomp is dat niet nodig. Zij zíjn de pomp.
Alleen zeggen dat klantbeleving belangrijk is en dat de klant centraal moet worden gesteld, geeft niet het gewenste resultaat. Klantbeleving gaat om het managen en op het juiste moment overtreffen van de door de organisatie geschepte klantverwachting. Een organisatie moet hier zelf invulling aan geven in de bedrijfs- en de daaruit afgeleide klantcontactstrategie.
Het moment van klant contact, is het moment waarom het draait binnen organisaties. Het moment om aan de klant te laten zien wat ze voor hem of haar kunnen betekenen. Een goede klant ervaring zal er voor zorgen dat de klant terug komt. Dus is het enorm belangrijk dat alles in de (virtuele) winkel er tiptop uit ziet. Neem nou bovenstaande foto van het ondergoed. In December wees een collega desbetreffende winkel op deze fout, maar in plaats van er iets aan te doen, laat het personeel het gewoon zo staan. Alhoewel de klant de moeite heeft genomen naar de winkel te komen, lijkt het niet belangrijk genoeg om te zorgen dat de winkel er tiptop uit ziet. Helaas is dit voorbeeld nog lang niet het enige voorbeeld van een fout tijdens dit cruciale moment.
