Slimme meters maar geen slimme processen

De slimme meter is hot, vandaar de ambitie van netbeheerders om iedere woning in Nederland van zo’n slimme meter te voorzien. Maar zijn de processen intern wel slim ingericht? Dat is niet altijd het geval. Recent was ik aan de beurt. Na twee fysieke bezoeken was het eindelijk gefikst. Tijd om eens door te vragen hoe dat precies is georganiseerd met die slimme meter. Waarom kan dat niet in één keer goed gaan? Scheelt toch een hoop tijd van de netbeheerder en gedoe bij de bewoner. Blijkt dat de netbeheerder voor deze gigantische operatie een speciale afdeling heeft ingericht die verantwoordelijk is voor het plaatsen van deze meters. Hun KPI’s zijn gericht op het halen van de planning. Ze huren aannemers in om deze planning te halen. Het devies is dus ook “meters maken”. De focus ligt volledig op “op tijd plaatsen”. Gevolg: kwaliteitscontroles tijdens de plaatsing of de meter goed functioneert staan onder druk en het in één keer goed installeren van zo’n slimme meter gaat dan ook vaak fout. Altijd leidend tot extra werk intern, eventuele vervanging van de meter, een extra bezoek aan de bewoner en een kosten-slurpend retourproces. Met andere woorden: de gebrekkige set van KPI’s zijn een drijfveer voor veel extra (faal)kosten en een slechte klantbeleving.

Hoe dan wel:

• Zorg dat de KPI’s van een team of proces altijd vanuit tenminste drie invalshoeken wordt gemeten: tijdigheid, productiviteit en kwaliteit.
• In dit voorbeeld wordt er niet gestuurd op KPI’s die de kwaliteit bewaken. Een KPI “in een keer goed installeren” zou niet misstaan.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.