Blog & Updates

Snelheid is niet altijd prettig

Peter Geelen, 08-12-2016

Auteur: Peter Geelen
08-12-2016

Veel organisaties hebben ze ingericht: contact centers. Grote aantallen telefoongesprekken dienen effectief maar vaak ook efficiënt te worden afgewerkt. Bij veel contact centers lijkt de nadruk op het laatste te liggen. Dit is ook het makkelijkst te meten. Dus voor de hand liggende KPI’s zijn: “hoe snel nemen we de telefoon op” en “hoe lang duurt het gesprek”. Er moet immers productie gedraaid worden. Ook in dit praktijkvoorbeeld. Medewerkers van het contact center werden met name aangestuurd op het binnen 10 seconden opnemen van de telefoon. Dat klinkt klantvriendelijk, maar is het niet altijd. In deze situatie resulteerde de sturing op deze KPI in hogere faalkosten en soms zelfs ongewenst gedrag. Welwillende medewerkers pakte snel de telefoon op, alvorens het vorige gesprek administratief goed af te werken. Gevolg: het klantverzoek werd niet goed ten uitvoer gebracht. Nog erger, onwelwillende medewerkers namen de telefoon op en drukte deze weer snel weg. De KPI scoort top, maar de klant begrijpt niet wat er gebeurt. 

Hoe dan wel:

  • Stuur het contact center op een gebalanceerde set van KPI’s die naast de productiviteit en tijdigheid ook de kwaliteit van de dienstverlening meten.
  • In dit geval kan de kwaliteit gemeten worden met een KPI’s zoals “% contacten dat direct volledig wordt afgehandeld” of “% klanten dat terugbelt voor dezelfde vraag”.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe UWV met KPI’s fraudeurs wél kan pakken

Peter Geelen, 27-09-2018

Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.

Lees verder

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder