Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten
De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.
Hier vindt u ervaringen en tips van onze specialisten op het gebied van klantgerichtheid.
Klantenbinding is lastiger dan ooit. De drempel om over te stappen naar een andere leverancier is mede dankzij internet wel heel laag geworden. Wilt u mensen binden? Start met een klantgerichte instelling waarbij medewerkers luisteren naar en indruk maakt op uw klanten. Maar hoe zorgt u voor klantgerichte medewerkers? En zelfs als u dat voor elkaar heeft bent u er nog niet. De gehele klantketen, van bestelling tot levering, moet kloppen. Een zwakke schakel in die keten kan funest zijn voor de loyaliteit van klanten en de motivatie van medewerkers. Wij kunnen u helpen uw klantgerichtheid te verhogen.
De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.
Dat je klanten niet met een kluitje in het riet moet sturen, weet iedereen wel. Toch wemelt het van mensen die dit doen, zoals laatst bij mijn garage. Zo stopt u deze snifo’s.
Ondernemers in de horeca hebben een fantastisch voorrecht. Ze krijgen nieuwe klanten urenlang over de vloer. Bezoekers, vaak in opperbeste stemming, komen naar hen toe, met de intentie een middag of een avond te genieten van producten en ambiance. Welke ondernemer krijgt deze kansen voor open doel? Heel vreemd dat ze toch heel vaak opzichtig worden gemist.
Alleen zeggen dat klantbeleving belangrijk is en dat de klant centraal moet worden gesteld, geeft niet het gewenste resultaat. Klantbeleving gaat om het managen en op het juiste moment overtreffen van de door de organisatie geschepte klantverwachting. Een organisatie moet hier zelf invulling aan geven in de bedrijfs- en de daaruit afgeleide klantcontactstrategie.
Het moment van klant contact, is het moment waarom het draait binnen organisaties. Het moment om aan de klant te laten zien wat ze voor hem of haar kunnen betekenen. Een goede klant ervaring zal er voor zorgen dat de klant terug komt. Dus is het enorm belangrijk dat alles in de (virtuele) winkel er tiptop uit ziet. Neem nou bovenstaande foto van het ondergoed. In December wees een collega desbetreffende winkel op deze fout, maar in plaats van er iets aan te doen, laat het personeel het gewoon zo staan. Alhoewel de klant de moeite heeft genomen naar de winkel te komen, lijkt het niet belangrijk genoeg om te zorgen dat de winkel er tiptop uit ziet. Helaas is dit voorbeeld nog lang niet het enige voorbeeld van een fout tijdens dit cruciale moment.
