Blog & Updates

Klanttevredenheid

Lees hier ervaringen en tips van onze specialisten op het gebied klanttevredenheid. Voorbeelden van hoe het wel en hoe het niet moet.

Klantloyaliteit

Klanten aan je binden is lastiger dan ooit. Dankzij het internet is de drempel om over te stappen naar een andere leverancier wel heel laag geworden. Wie klanten wil binden moet naar ze luisteren en indruk op ze maken. Hoe zorgt u voor klantgerichte medewerkers? Zelfs als u dat voor elkaar heeft bent u er nog niet. De gehele klantketen, van bestelling tot levering, moet kloppen. Een zwakke schakel in die keten kan funest zijn voor de klantloyaliteit en de motivatie van medewerkers. Wij kunnen u helpen uw klanttevredenheid te verhogen.

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder

Zo maak je van een vakman een held!

Willem Suppers, 28-05-2018

Een corporatie wil huurders snel en goed helpen zodra zij een defect melden. Daarbij komt het aan op soepel schakelen tussen callcenter, woningcorporatie en vakmannen. Als je hierbij werkt met externen, zoals Poort6, kan dat lastig zijn. Hoe deze woningcorporatie haar reparatieketen verbeterde met een aanpak die kosten reduceert én klanten blijer maakt.

Lees verder

Zo voorkomt u dat uw mensen in de verdediging schieten

Rose-Marie Manders, 24-04-2018

Dat een klacht van een klant een kans is, kan geen geheim zijn. Zeker in een business waarin het draait om de beleving van gasten. Toch blijkt het in de praktijk altijd weer lastig om niet in de verdediging te schieten. Lees hier hoe uw organisatie zich hier tegen wapent.

Lees verder

Aanmoedigingscultuur leidt tot meer verhuur

Willem Suppers, 21-08-2017

Woningcorporaties moeten inspelen op veranderingen in markt en maatschappij. Dat lukt alleen als de organisatie ook verandert. Poort6 werkte met hulp van iPM Partners aan een aanmoedigingscultuur en bracht meer structuur aan. Resultaat: minder leegstand, snellere doorlooptijden en een hogere klanttevredenheid.

Lees verder

Stop de snifo (staat niet in mijn functieomschrijving)

Hester Poelman, 16-05-2017

Dat je klanten niet met een kluitje in het riet moet sturen, weet iedereen wel. Toch wemelt het van mensen die dit doen, zoals laatst bij mijn garage. Zo stopt u deze snifo’s.

Lees verder

AH vs. Jumbo: 4 tips over het "overtreffen van de klantverwachting"

Luc van Sas, 03-01-2017

In mijn werk mag ik bedrijven begeleiden bij het bepalen van de strategie en de vertaling hiervan naar medewerkers. Wat mij daarbij opvalt is dat tegenwoordig iedereen “de klantverwachting wil overtreffen”. Het Engelse customer delight (en de daaraan gekoppelde 9+-klantervaring) zijn nu alweer een paar jaar hot. Maar wat heeft u hier als bedrijf nu écht aan?

Lees verder

Aanmoedigingscultuur in plaats van aanspreekcultuur

Marcel de Wit, 21-11-2016

Als mensen elkaar niet wijzen op goed of gewenst gedrag, kan het van kwaad tot erger gaan. Vaak hoor je dan de roep om te streven naar een aanspreekcultuur. Maar moeten we dat wel willen? Ik denk eigenlijk van niet.

Lees verder

Klanttevredenheid - stop met die standaard(on)zin

Fred Vijvers, 06-09-2016

Ondernemers in de horeca hebben een fantastisch voorrecht. Ze krijgen nieuwe klanten urenlang over de vloer. Bezoekers, vaak in opperbeste stemming, komen naar hen toe, met de intentie een middag of een avond te genieten van producten en ambiance. Welke ondernemer krijgt deze kansen voor open doel? Heel vreemd dat ze toch heel vaak opzichtig worden gemist.

Lees verder

Klanten blij maken? Selectie is de sleutel

Fred Vijvers, 16-03-2016

Verhalen over klanttevredenheid hebben één ding gemeen: een medewerker die echt luistert en meer doet dan verwacht speelt hierin de hoofdrol. Dat zie je bijvoorbeeld bij de anekdoten die bewust binnen supermarktketen Jumbo worden doorverteld. Nadat bij een oudere klant een blikje tomatenpuree is ontploft, witten supermarktmedewerkers de muur. En toen een 96-jarige dame zichtbaar moeite had met boodschappen doen, kreeg zij wekelijks hulp bij het winkelen aangeboden.

Lees verder

9 statistieken over klantbeleving

Sanne Geelen, 15-04-2015

Alleen zeggen dat klantbeleving belangrijk is en dat de klant centraal moet worden gesteld, geeft niet het gewenste resultaat. Klantbeleving gaat om het managen en op het juiste moment overtreffen van de door de organisatie geschepte klantverwachting. Een organisatie moet hier zelf invulling aan geven in de bedrijfs- en de daaruit afgeleide klantcontactstrategie.

Lees verder

Het belang van klantervaring

Sanne Geelen, 17-03-2015

Het moment van klant contact, is het moment waarom het draait binnen organisaties. Het moment om aan de klant te laten zien wat ze voor hem of haar kunnen betekenen. Een goede klant ervaring zal er voor zorgen dat de klant terug komt. Dus is het enorm belangrijk dat alles in de (virtuele) winkel er tiptop uit ziet. Neem nou bovenstaande foto van het ondergoed. In December wees een collega desbetreffende winkel op deze fout, maar in plaats van er iets aan te doen, laat het personeel het gewoon zo staan. Alhoewel de klant de moeite heeft genomen naar de winkel te komen, lijkt het niet belangrijk genoeg om te zorgen dat de winkel er tiptop uit ziet. Helaas is dit voorbeeld nog lang niet het enige voorbeeld van een fout tijdens dit cruciale moment.

Lees verder