Hier vindt u praktische tips, ervaringen en valkuilen omtrent het omgaan met KPI’s (Kritische Prestatie-Indicatoren).
De wijze waarop organisaties omgaan met Kritische Prestatie-Indicatoren (KPI’s) is één van de belangrijkste onderliggende oorzaken waarom de daadwerkelijke uitvoering achterblijft op het plan.
De valkuil waar organisaties telkens opnieuw intrappen, is dat ze, veelal onbewust, via KPI’s barrières opwerpen voor effectieve uitvoering van de strategie. Peter Geelen ontwikkelde daarom de iPM-methode, Een innovatieve aanpak die zich in de praktijk heeft bewezen. De ruggengraat van deze methode is een KPI-structuur die niet het organogram, maar klantketens als leidend principe heeft. Door binnen deze klantketens KPI’s met elkaar te verbinden, wordt samenwerking in het belang van klanten gestimuleerd.
Lees meer over een effectieve KPI-structuur of bekijk het inkijkexemplaar van het boek KPI’s die wel werken. In dit boek leert u concreet en praktisch hoe u wel om moet gaan met KPI’s. U leert hoe u een KPI-structuur opzet die samenwerking wél bevorderen, waarmee u ‘knoppen’ krijgt waarmee u écht kunt sturen en uw klanten beter kunt bedienen.
Elk bedrijf in het openbaar vervoer roept dat de reiziger op 1 moet staan. Maar dit waarmaken valt niet mee. Het vroeg bij Qbuzz om fundamentele veranderingen in structuur en cultuur. Algemeen directeur Gerrit Spijksma: ‘Onze organisatie is nu ontworpen vanuit het perspectief van de klant.’
Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.
De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.
Nu de zon schijnt is het tijd om uw dak te repareren! Vernieuw en verbeter uw organisatie met integraal Performance Management (iPM). Ons nieuwe e-book doet uit de doeken hoe onze unieke aanpak werkt. U leest hoe u samen met uw mensen kunt bouwen aan een betere organisatie.
Het vorig jaar verschenen boek KPI’s die wél werken werkt. Lezers zijn massaal aan de slag gegaan met het hierin beschreven gedachtegoed van Peter Geelen. Wilt u ook beter leren samenwerken en echt volledig gaan focussen op klanten? Grijp dan nu uw kans. De auteur geeft eenmalig tien inspiratiesessies weg voor managementteams.
De waan van de dag plaagt veel ondernemers. Ze noemen strategie ‘dé belangrijkste uitdaging’. Tegelijk, echter, beseffen ze dat ze ‘te weinig tijd vrijmaken voor strategieontwikkeling’. Dit nummer 1-knelpunt voor ondernemers vormt een groot risico. Zeker in deze tijd waarin het speelveld snel verandert en dus vraagt om reactievermogen.
‘Relaties die wél werken’, was het thema van de Contractmanagementdag van de Nederlandse Vereniging voor Inkopers. Als spreker mocht ik uitleggen hoe ‘KPI’s die wél werken’ hieraan kunnen bijdragen.
Elektronicabedrijf Expert laat zien wat je moet doen met klachten: de verwachtingen overtreffen. Hoe ze van een klager een fan maakten.
Bij het aanschaffen van een nieuwe droger, twijfelde Marcel tussen twee modellen. Zou hij kiezen voor die goedkope recht-toe-recht-aan model? Of moest het die duurdere droger worden die, dankzij een automatische vochtmeter, afslaat als de was droog is? Hij koos voor het laatste model tegen pakweg 20 procent meerkosten.
Veel organisaties hebben ze ingericht: contact centers. Grote aantallen telefoongesprekken dienen effectief maar vaak ook efficiënt te worden afgewerkt. Bij veel contact centers lijkt de nadruk op het laatste te liggen. Dit is ook het makkelijkst te meten.
In de langdurige zorg bestaat het risico van een te eenzijdige focus op financiën, waardoor de kwaliteit in gevaar kan komen. Met de juiste indicatoren signaleert u tijdig financiële problemen, terwijl u tegelijk goede zorg waarborgt.
Als trouwe donateur van goede doelen doe ik mijn donaties liefst via automatische incasso. Een keer per jaar een bijdrage aan die doelen waarvan ik denk dat zij dat goed kunnen gebruiken. Word ik laatst door één van de charitatieve instellingen gebeld met de vraag of ik een extra donatie wilde geven. Op zich lijkt dit onschuldig, maar toch kan ik me voorstellen dat dit bij diverse donateurs niet goed valt.
Als je hevige pijn hebt, wil je zo snel mogelijk hulp van een huisarts. Dan is telefonische stiptheid van de huisartsenpost super, behalve als ze je stipt met een kluitje in het riet sturen.
Niets zo vervelend als internet dat niet goed functioneert. Bijna iedereen heeft hierover wel eens contact gehad met een helpdesk. Dat loopt niet altijd goed, zoals Marcel Kerkwijk met ons deelde.
De slimme meter is hot, vandaar de ambitie van netbeheerders om iedere woning in Nederland van zo’n slimme meter te voorzien. Maar zijn de processen intern wel slim ingericht? Dat is niet altijd het geval.
Voor je eigen woning heb je af en toe een installatiebedrijf nodig. Al is het maar voor het onderhoud van de CV-ketel, een extra stopcontact of te helpen met extra maatregelen tegen hevige regenval. Wij hadden al jaren dezelfde installateur, maar de service en de uitvoering werden steeds slechter.
De Amerikaanse bank Wells Fargo gaat diep door het stof. CEO John Stumpf moet verantwoording afleggen in het Amerikaanse Congres. De bank betaalde al circa 200 miljoen dollar aan boetes. Inmiddels zijn ruim 5.000 medewerkers ontslagen. Waarom?
Het instroomproces bij onderwijsinstellingen is een zeer cruciaal proces. Zonder instroom geen leerlingen en zonder leerlingen geen bekostiging (=geld van de overheid). Je zou dus zeggen dat er een gestroomlijnd instroomproces is, waarbij iedere persoon die interesse toont in de opleiding met open armen wordt ontvangen en, nadat goed is gekeken welke opleiding het beste bij deze persoon past, ook direct geplaatst. Zeker bij onderwijsinstellingen is dit goed mogelijk, omdat ze vaak het hele scala aan opleidingen bieden. En toch werkt het niet overal zo.
De financiële afdeling wordt door hun KPI’s aangespoord rekeningen van leveranciers zo laat mogelijk te betalen. Dat is immers goed voor de cashflow en de KPI die het kapitaalbeslag meet. Het te laat betalen van openstaande rekeningen leidt er soms toe dat leveranciers hun leveringen stopzetten, met allerlei negatieve gevolgen voor de organisatie zelf. Recent nog bijeen producent van compost. Omdat rekeningen niet worden voldaan komt de transporteur, die van tevoren had gewaarschuwd, niet opdagen en kan de producent tonnen compost niet leveren aan haar klanten.
Natuurlijk, verkoop is er om producten en diensten te verkopen en dat moet vooral zo blijven. Het ligt dus ook voor de hand om prestatie-indicatoren te koppelen aan gescoorde omzet of orderintake. Afgeleide KPI’s kijken dan het liefst naar zaken die de omzet stimuleren, zoals hitratio offertes en aantal bezoeken. Niets mis mee. Maar welke KPI’s heeft uw organisatie voor een feilloze overdracht van verkoop naar de operatie? Waarschijnlijk geen. En dat is precies waar de schoen dikwijls wringt.
U herkent het wel. De nieuwe jaarlijkse polis van de verzekeraar komt binnen. Het gaat om een zakelijke rechtsbijstand verzekering en inderdaad het afgelopen jaar zijn er wat mutaties geweest in de juridische structuur. De vraag van de verzekeraar om het polisblad goed te controleren en bij onjuistheden deze te mailen. Direct gedaan en ontvangstbevestiging gekregen. Vervolgens gaat het mis.
KPI’s die wél werken, het boek van Peter Geelen en Luc van Sas, staat nu al op plaats 3 in de top 100 management boeken. Niet verwonderlijk omdat organisaties zoveel betere resultaten kunnen boeken als ze anders met kritische prestatie-indicatoren zouden omgaan.
KPI's (Kritische Prestatie indicatoren) beloven organisaties beter te presteren. In de praktijk valt dat echter tegen. In mijn nieuwste boek ‘KPI’s die wél werken’ bespreek ik de belangrijkste vijf valkuilen en hoe het wel moet.
KPI's (Kritische Prestatie Indicatoren) leiden dikwijls tot blijvende schade voor organisaties. Het middel is vaak erger dan de kwaal. Terwijl KPI’s juist een zeer positief effect zouden kunnen hebben.
