Blog & Updates

Zorg dat alle schakels in de keten de klant begrijpen

Fred Vijvers, 27-09-2016

Auteur: Fred Vijvers
27-09-2016

Voor je eigen woning heb je af en toe een installatiebedrijf nodig. Al is het maar voor het onderhoud van de CV-ketel, een extra stopcontact of te helpen met extra maatregelen tegen hevige regenval. Wij hadden al jaren dezelfde installateur, maar de service en de uitvoering werden steeds slechter. Maakte je een afspraak met kantoor, dan ging er in de uitvoering wel weer iets mis. Zo had de monteur alleen vierkante ophangbeugels meegekregen voor het monteren van de ronde goten en werden we “vriendelijk” verwezen naar internet toen de door deze installateur gemonteerde nieuwe ledverlichting bromde. De bekende druppel kwam toen we werden afgescheept op het moment dat de rioolbuis kapot ging. Dat kon wel even een paar dagen wachten. Tijd dus voor een nieuwe installateur.

Gekozen voor Kimenai Installatiebeheer in Lochem en direct foto’s gestuurd met de vraag om een oplossing. ’s Avonds om half elf kreeg ik al een e-mail ter bevestiging van ontvangst. De ochtend daarna was het probleem intern besproken om de beste oplossing te vinden, om 8:00 was de monteur gebriefd en zou diezelfde ochtend langs komen. Om 10:00 was de lekkage verholpen. De uiterst vriendelijke monteur had de goede materialen bij zich. Het probleem met de Ledverlichting is inmiddels opgelost. Als ik een vraag stel per e-mail, en die wordt vertaald in een opdracht dan heeft de monteur de briefing van het kantoor en een kopie van mijn e-mail bij zich. Daardoor weet hij precies wat de klant wil.

Wat doet Kimenai zo goed:

  • Goed luisteren door vragen te stellen en te begrijpen, wat de klant werkelijk wil
  • Iedere schakel in de klantketen begrijpt de wens van de klant
  • Snelheid van handelen
  • Er voor zorgen dat medewerkers vriendelijk en goed gekwalificeerd zijn. Zij besteden immers meer tijd bij een klant dan de verkoper. “Right people on the (service-)bus”

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat Peter Geelen schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Hoe de NS reizigers echt op 1, 2 en 3 kan zetten

Peter Geelen, 24-07-2018

De NS ligt al jaren onder vuur. Maar met de juiste KPI’s, nieuwe technologie en klantketens kunnen ze hun criticasters definitief de mond snoeren.

Lees verder

Training: KPI’s die wél werken

Peter Geelen, 25-04-2017

De waan van de dag plaagt veel ondernemers. Ze noemen strategie ‘dé belangrijkste uitdaging’. Tegelijk, echter, beseffen ze dat ze ‘te weinig tijd vrijmaken voor strategieontwikkeling’. Dit nummer 1-knelpunt voor ondernemers vormt een groot risico. Zeker in deze tijd waarin het speelveld snel verandert en dus vraagt om reactievermogen.

Lees verder