Blog 7: Customer Journey gebouwd op drijfzand

Hé wat gek, een smsje van de leverancier. Hij sms’t net dat het product morgen om 10 uur wordt bezorgd. Wat raar, dat is gisteren toch al gebeurd?

Organisaties spenderen veel tijd aan het verbeteren van de customer journey. Op zich lijkt dat een goed plan. Want welke organisatie wil nu niet dat alle contactmomenten met de klant goed worden uitgevoerd of zelfs een belevenis zijn. Om een customer journey echt succesvol te kunnen laten zijn, dient de onderliggende klantketen wel op orde te zijn. En daar wringt de schoen. Zoals in ons vorige blog uitgelegd, ‘’zien’’ organisaties hun klantketens niet. Ze zijn er wel, maar deze worden niet expliciet gemaakt, zijn geen onderdeel van de besturing en er worden geen verbeteringen op geprogrammeerd.

Creëer helderheid, maak eerst de klantketen expliciet

Door klantketens wel expliciet te maken geeft dit helderheid voor uw organisatie. Zo krijgt u inzicht in welke stappen worden uitgevoerd van klantbehoefte tot invulling van die klantbehoefte (meestal een levering van product of dienst) én wie deze stappen uitvoert. Hierin zitten dus ook stappen die de klant niet ziet, maar die cruciaal zijn om de klantverwachting te realiseren of zelfs te overtreffen. Zonder ontvangst van grondstoffen of onderdelen kunt u geen product maken of assembleren. Zonder goed te roosteren, kunt u geen lesgeven aan studenten en zonder goed voorraadbeheer van medicijnen kunt u niet betrouwbaar medicijnen toedienen.

Customer journey als deelverzameling van de klantketen

Kortom, een klantketen is meer omvattend dan een customer journey. Of anders gezegd: een customer journey is een deelverzameling van de klantketen. Waar de klantketen ervoor zorgt dat alle stappen in één keer goed en efficiënt worden uitgevoerd, concentreert de customer journey zich op de contactmomenten. Contactmomenten die de momenten van de waarheid zijn en die zich dus met name richten op de beleving. Of in NPS termen uitgedrukt.

Met een goede inrichting van de klantketen doet u wat u belooft en krijgt u een 8. De customer journey focust zich dan op de beleving daarvan om daar een 9+ van te maken.

Klantketens en customer journeys zijn dus verweven, waarbij een klantketen gezien kan worden als de basis. Maar wat heeft u aan een customer journey als de basis niet op orde is? Precies, u begeeft zich dan op drijfzand. Een belevenis creëren terwijl niet zeker is of producten en diensten op tijd en in één keer goed worden geleverd, geeft een groot risico. In plaats van dat uw organisatie als voorbeeld geldt van een geweldige belevenis, is uw organisatie nu de slemiel op het feest.

Klantketens zijn de basis van uw organisatie

Wat iPM betreft is het advies dan ook om te starten met de basis. Heeft u uw klantketens in beeld? Wie zijn de eigenaren en welke schakels zijn betrokken? Wie zijn de belangrijkste klant(groepen) en welke verwachtingen hebben deze klanten of klantgroepen?  Wat zijn onze interne verwachtingen? Is helder met welke tactiek we de keten spelen? Zijn overdrachtsmomenten goed gedefinieerd en is voor iedereen zijn of haar rol duidelijk? Weten we samen wanneer de keten succesvol is en gaan we door ook samen voor? Welke kansen zien we om de klantwaarde en interne waarde in de klantketen te verbeteren. Pas als u dit goed heeft ingericht voor iedere keten, bent u, onzes inziens pas toe aan de customer journey. Niet eerder.

Bij het inrichten van de klantketen is bepalen van de KPI’s een belangrijke stap. Hoe u de juiste KPI’s bepaalt zal in het volgende blog aan de orde komen.

De iPM implementatieaanpak

Graag nemen we u de komende weken mee in de vragen en veranderingen die wij tegenkomen in de praktijk tijdens de implementatie van iPM bij onze klanten. Vragen over de opzet en inrichting van iPM, maar ook over de beste implementatieaanpak. Aan de orde komen:

De iPM introductie

1. Van Planning & Control naar iPM
2. Klaar voor de start
3. Stellen van de juiste doelen
4. Welke klantketens heeft mijn organisatie
5. Rolverdeling: hiërarchie versus de keten
6. Tactiek van de keten in beeld
7. Customer-journey versus klantketens
8. Hoe bepaalt u de juiste KPI’s
9. In 10 dagen uw KPI’s op orde
10. Overlegstructuur in iPM organisatie
11. Effectieve prestatiedialoog en het nut van BRV
12. Ontwikkeling van leiders en teamontwikkeling
13. Aanmoediging als stijl om meer uit teams te halen
14. iPM in complexe organisaties
15. Tips voor implementatie

Nieuwsgierig? Kom met ons in contact!

We schetsen wat we vaak zien in de traditioneel gestuurde organisatie en geven aan hoe dat eruitziet wanneer u iPM toepast. Meer weten over gezond performance management? Wij larderen dat met situaties en voorbeelden die we in de praktijk aantreffen. Kom met ons in contact en wij helpen uw organisatie verder!