Een SLA is vaak niet zo geslaagd

Stop gestold wantrouwen in contracten

‘Relaties die wél werken’, was het thema van de Contractmanagementdag van de Nederlandse Vereniging voor Inkopers. Als spreker mocht ik uitleggen hoe ‘KPI’s die wél werken’ hieraan kunnen bijdragen.

Het is helaas nog altijd waar: de meeste mensen worden ongelukkig van de KPI’s in hun organisatie. Dat bleek opnieuw tijdens de door 350 mensen bezochte Contractmanagementdag op 16 maart 2017. Zo’n 60 procent van deelnemers aan poll (voorafgaande aan het congres) gaf aan dat performance management en KPI’s vaak níet werken. 

Effectief en efficiënt

De onvrede over KPI’s komt voort uit het falen om afdelingen in organisaties soepel te laten samenwerken. Oorzaak zijn vaak KPI’s die tegen elkaar in werken. Sales wil bijvoorbeeld zoveel mogelijk verkopen, terwijl logistiek zo weinig mogelijk op voorraad moet hebben. 

Zoals ik in mijn boek betoog, kunnen KPI’s wél werken. Voorwaarde is dat ze goed zijn afgestemd op de klantketens. Dan zijn ze in het belang van klanten. Helaas is dat nu nog vaak niet zo. Dat komt omdat ze intern, bijvoorbeeld op afdelingsdoelen, gericht zijn. “Een klant dwingt je om effectief te zijn, de eigen organisatie dwingt je om efficiënt te zijn”, zei ik tijdens de Contractmanagementdag. Die uitspraak vond weerklank, zoals bleek uit reacties via Twitter.

Uitbesteden en klantketens

Als samen in het belang van klanten handelen al lastig is binnen de organisatie, dan geldt dit helemaal daarbuiten. Bijvoorbeeld als de samenwerking tussen verschillende organisaties plaatsvindt. Veel bedrijven krijgen hiermee te maken, als ze activiteiten – bijvoorbeeld een magazijn – uitbesteden. In zo’n geval willen ze natuurlijk dat de samenwerking verloopt alsof het allemaal nog steeds één organisatie is. 

Klanten mogen niets merken van hoe het achter de schermen geregeld is. In de praktijk valt dat echter vies tegen. Na het uitbesteden van een activiteit wordt er een dichtgetimmerd contract afgesloten, zoals een Service Level Agreement (SLA). Dit focust alleen op de relatie tussen de twee partijen en houdt meestal geen rekening met eindklanten. Grote kans dat die hier last van krijgen.

Essentiële schakel

Een SLA die louter de relatie klant-leverancier vastlegt is vaak niet zo geslaagd. Dit leidt tot jullie-zullie denken. De enige die er een slaatje uit slaat, is de jurist die zo’n contract opstelt. Ik vind dit daarom een slecht idee. 

Bij een samenwerkingsrelatie, bijvoorbeeld na een uitbesteding van de logistiek, moeten eindklanten het vertrekpunt blijven. Welke waarden mogen zij verwachten? Welke resultaten willen wij voor klanten bereiken? Een uitbestedingspartner blijft gewoon een essentiële schakel in de klantketen. KPI’s en contracten moeten daarop zijn afgestemd.  

Conclusies trekken

Deze boodschap over samenwerken in de keten vond weerklank tijdens het congres. Negen op de tien bezoekers herkenden het verhaal, zo bleek uit een poll na afloop. Nu hopen dat zij hier ook de conclusies uit trekken en beter gaan samenwerken, met KPI’s die wél werken!