Blog & Updates

Het belang van klantervaring

Sanne Geelen, 17-03-2015

Auteur: Sanne Geelen
17-03-2015

Auteur: Sanne Geelen

Het moment van klant contact, is het moment waarom het draait binnen organisaties. Het moment om aan de klant te laten zien wat ze voor hem of haar kunnen betekenen. Een goede klant ervaring zal er voor zorgen dat de klant terug komt. Dus is het enorm belangrijk dat alles in de (virtuele) winkel er tiptop uit ziet. Neem nou bovenstaande foto van het ondergoed. In December wees een collega desbetreffende winkel op deze fout, maar in plaats van er iets aan te doen, laat het personeel het gewoon zo staan. Alhoewel de klant de moeite heeft genomen naar de winkel te komen, lijkt het niet belangrijk genoeg om te zorgen dat de winkel er tiptop uit ziet. Helaas is dit voorbeeld nog lang niet het enige voorbeeld van een fout tijdens dit cruciale moment.

Hoe belangrijk zo’n klantervaring is blijkt wel uit de volgende cijfers. Verschillende studies1 laten zien dat het 5 keer zoveel geld kost om een nieuwe klant te werven ten opzichte van het behouden (en groeien) van een huidige klant. Daarbij stoppen 86% van de consumenten met het kopen bij een bedrijf door een slechte klant ervaring. Als je daarbij optelt dat klanten gemiddeld aan 24 andere mensen vertellen over een slechte klant ervaring, ten opzichte van 15 andere mensen over een goede ervaring, mag zo’n klant ervaring niet onderschat worden. Vooral niet wanneer je bedenkt dat mond tot mond reclame de belangrijkste factor achter 20% tot 50% van de koop besluiten is.

En natuurlijk begint het al in de winkel. Want wanneer winkel managers niet eens de moeite nemen om te zorgen dat alles 100% klopt in hun winkel, kan de klant dan wel vertrouwen op goede service?

Daarom zet iPM Partners de klant centraal. Alle dingen die worden gedaan binnen een organisatie moeten bijdragen aan een betere klantbeleving en een hogere klantwaarde. Want die klant, dat is waar de organisatie om draait. Dat begint al bij de strategie. Uitgangspunt bij het bepalen van de strategische doelen en sturing zijn klantketens. Wat vraagt de klant en wat krijgt de klant. Dit bevordert samenwerken aan voor de klanten relevante veranderingen en voorkomt silodenken, het eiland denken waardoor afdelingen alleen voor eigen doelen gaan en niet voor het gezamenlijke doel: klantwaarde.

 Fout-Klantervaring

 

 

1 Modern Comment – customer feedback stats: https://moderncomment.com/customer-feedback-stats

Gerelateerde blogs

9 statistieken over klantbeleving

Sanne Geelen, 15-04-2015

Alleen zeggen dat klantbeleving belangrijk is en dat de klant centraal moet worden gesteld, geeft niet het gewenste resultaat. Klantbeleving gaat om het managen en op het juiste moment overtreffen van de door de organisatie geschepte klantverwachting. Een organisatie moet hier zelf invulling aan geven in de bedrijfs- en de daaruit afgeleide klantcontactstrategie.

Lees verder

Loop naar de pomp!

Fred Vijvers, 10-03-2015

Het belang van klantwaarde mag niet onderschat worden.

Pomphouders hebben het zwaar, onder meer door accijnsverschillen met het buitenland. Je zou dus verwachten dat ze hun stinkende best doen om klanten te binden. Toch spreekt dit nog lang niet vanzelf.

Lees verder