Hoe UWV met KPI’s fraudeurs wél kan pakken

Bij het nieuws over uitkeringsfraude door Poolse werknemers, valt mijn mond open van verbazing. Zeker als je ziet hoe weinig slagvaardig UWV die bestrijdt. Hoog tijd voor KPI’s die wél werken.

Het actualiteitenprogramma Nieuwsuur onthulde onlangs dat grote aantallen Poolse arbeidsmigranten frauderen met werkloosheidsuitkeringen. Polen die na meer dan een half jaar werk in Nederland ontslag krijgen, kunnen WW aanvragen. Voorwaarde voor uitkering is wel dat ze in ons land verblijven en solliciteren. Maar vaak gaan ze terug naar Polen voor vakantie of werk, schrijven nepsollicitaties en vangen vervolgens toch Nederlandse WW. Deze wijdverbreide fraude wordt mede mogelijk gemaakt door dubieuze boekhoudkantoortjes.

Het journalistieke onderzoek van Nieuwsuur laat ook zien dat de UWV-leiding al jaren van deze fraude op de hoogte was, maar dit niet wist te stoppen via structurele maatregelen. Er is volgens medewerkers te weinig gedaan met signalen over fraude. Ook wijzen medewerkers die de WW-dossiers behandelen op de grote productiedruk als een oorzaak voor de gebrekkige fraudebestrijding. Zij zeggen dat van hen verwacht wordt dat ze veel vaart maken met het toekennen van werkloosheidsuitkeringen. Tijdrovend fraudeonderzoek zou het halen van targets in de weg kunnen staan. Daarom zien ze veel door de vingers.

Grote organisatie

Irritatie en verbazing over dit nieuws strijden bij mij om voorrang. Waarom krijgt fraude bij een uitvoeringsinstituut van werknemersverzekeringen geen prioriteit? Geld stelen is erg, helemaal als je het pikt uit een pot die bestemd is voor mensen die in de knel komen. Hoe kan het dat het in zo’n grote organisatie niet lukt om voldoende tijd of mankracht vrij te maken voor fraudebestrijding? En waarom is tijdsdruk een issue bij de aanvraag van WW-uitkeringen in tijden van snel teruglopende werkeloosheid?

Uit de berichtgeving van Nieuwsuur blijkt dat het UWV duidelijke verbeterpunten heeft. Zo kun je uit het nieuws opmaken dat medewerkers vinden dat de leiding niet zo goed luistert. Dat mag nooit gebeuren, ook niet als je 20.000 mensen in dienst hebt. Wat ook beter kan, is de eenzijdige sturing op productietargets. Het UWV kijkt bij het toekennen van WW-uitkeringen volgens medewerkers vooral naar productie en tijdigheid. Terwijl het UWV ook zou moeten sturen op kwaliteit, zeker bij zoiets als werkloosheidsuitkeringen. Bij het UWV betekent dit dat er dus ook gestuurd moet worden op het rechtmatig toekennen van uitkeringen. KPI’s die voor het halen van het organisatiedoel én voor klanten – mensen die echt recht hebben op een uitkering – van belang zijn, gaan altijd voor afdelings-KPI’s! Als dit niet zo is, gaan medewerkers dingen doen die er alleen op papier goed uitzien. Daar kun je vergif op innemen. Toch is dit een zeer veel voorkomende fout bij gebruik van KPI’s, targets en beloningen, niet alleen bij het UWV overigens.

Doorbraak

De Raad van Bestuur van het UWV kan snel verbetering aanbrengen in de situatie. Ze gaan volgens de berichtgeving met het ministerie in gesprek over een oplossing. Maar ik denk dat ze dit grotendeels zelf kunnen afhandelen. De grootste doorbraak kan worden gerealiseerd door afdelings-KPI’s ondergeschikt te maken aan de keten-KPI’s. Alle KPI’s dienen te leiden naar het tijdig en rechtmatig toekennen (en uitkeren) van WW-uitkeringen tegen een acceptabel kostenniveau. Productie-KPI’s op een afdeling zijn dus wel relevant. Maar ze worden altijd beoordeeld in de verzameling KPI’s waarin onder meer ook kwaliteit wordt bewaakt en waarvan de bijdrage aan de keten-KPI’s helder is.

Fraude bestrijden 

Waar het UWV mee worstelt, is de balans tussen IT en menskracht. Na de crisis hebben duizenden mensen de organisatie verlaten. Dit moest worden opgevangen met IT. Maar het lijkt erop dat die technologie effectiever kan worden ingezet. Zo zou het UWV door het robotiseren van het toekennen van uitkeringen (RPA) tijd voor medewerkers kunnen vrij maken. Ook kunnen ze big data inzetten om potentiële fraudegevallen op te sporen. Zodra de uitkering loopt zou te achterhalen moeten zijn of personen wel in Nederland verblijven. De verzekeringsbranche gebruikt big data voor de opsporing van fraude en koppelt al jaren met succes bestanden.

Door het inzetten van robotisering van het proces en big data bij de fraudebestrijding komt er bij UWV meer tijd vrij. Dit zorgt ervoor dat medewerkers WW-aanvragen klantvriendelijker kunnen afhandelen en meer potentiële fraudegevallen kunnen opsporen. Zeker als de besturing dan ook nog ketengericht plaatsvindt met de juiste set KPI’s. En medewerkers worden gestimuleerd om het maximale uit zichzelf en het team te halen. Zo bestrijd je niet alleen fraude, maar maak je het werk ook nog leuker voor medewerkers!