Blog & Updates

Internet irritaties door falende kpi

Peter Geelen, 25-10-2016

Auteur: Peter Geelen
25-10-2016

Niets zo vervelend als internet dat niet goed functioneert. Bijna iedereen heeft hierover wel eens contact gehad met een helpdesk. Dat loopt niet altijd goed, zoals Marcel Kerkwijk met ons deelde.

Marcel pleegde vele telefoontjes naar de klantenservice van zijn provider. Dit had weinig effect, tot zijn grote frustratie. Na herhaaldelijk contact was zijn internetprobleem nog steeds niet opgelost. Hij werd van het kastje naar de muur gestuurd. Reden: verschillende helpdesks werkten langs elkaar heen.

Bel ons niet, wij bellen u

De eerstelijnshelpdesk stelde aan Marcel voor om de klacht door te zetten naar de tweedelijnshelpdesk. Dat zou geen punt moeten zijn. Tenminste, wanneer de samenwerking tussen die twee afdelingen goed was verlopen. Maar niets was minder waar.

De dagen verstreken en de tweedelijns helpdesk belde niet terug. Het duurde zo lang dat Marcel zelf besloot te bellen. Klanten van deze provider, echter, kunnen alleen bellen met de eerstelijnshelpdesk. Er zat daarom voor Marcel niets anders op dan weer te wachten.

Klant verloren

Toen hij eindelijk door de tweedelijnshelpdesk werd gebeld, bleek dat het internetprobleem niet opgelost kon worden. Marcel besloot daarop over te stappen naar een andere aanbieder. Maar u raadt het al: de afhandeling mocht hij weer met de eerstelijnshelpdesk regelen. Resultaat: een klant voor altijd verloren en slechte mond-tot-mondreclame. 

Hoe dan wel:

  • Stop met eiland-denken, veroorzaakt door aparte KPI’s voor een eerstelijns- en tweedelijnshelpdesk. Zorg dat de KPI’s van de hele klantketen ‘behandelen van klachten’ – en dus van beide helpdesks - op elkaar zijn afgestemd.
  • Stuur op de KPI ‘% klachten naar tevredenheid klant afgehandeld’
  • Houd zelf als bedrijf het initiatief om de klant snel terug te bellen met een oplossing.

KPI’s die wel werken

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen deze KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. In het boek ‘KPI’s die wél werken’, dat ik schreef met Luc van Sas, breken we een lans om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen. We laten daarin zien hoe u KPI’s zo in kunt zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. 

Boek ontvangen?

We willen via dit blog goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen, zodat u er iets van kunt leren. Kent u zelf ook een voorbeeld, deel dit dan via peter.geelen@ipmpartners.nl. Als u een goed voorbeeld deelt, dan ontvangt u een exemplaar van ons boek. Wellicht wordt dit voorbeeld dan een van onze volgende blogs.

Gerelateerde blogs

Training: KPI’s die wél werken

Peter Geelen, 25-04-2017

De waan van de dag plaagt veel ondernemers. Ze noemen strategie ‘dé belangrijkste uitdaging’. Tegelijk, echter, beseffen ze dat ze ‘te weinig tijd vrijmaken voor strategieontwikkeling’. Dit nummer 1-knelpunt voor ondernemers vormt een groot risico. Zeker in deze tijd waarin het speelveld snel verandert en dus vraagt om reactievermogen.

Lees verder

Een SLA is vaak niet zo geslaagd

Peter Geelen, 12-04-2017

‘Relaties die wél werken’, was het thema van de Contractmanagementdag van de Nederlandse Vereniging voor Inkopers. Als spreker mocht ik uitleggen hoe ‘KPI’s die wél werken’ hieraan kunnen bijdragen.

Lees verder