Blog 14: Werkt de iPM-methode wel in mijn organisatie?

Na het publiceren van het boek ‘’KPI’s die wel werken’’ hebben wij vele positieve reacties ontvangen van lezers die zich herkennen in de problematiek. Organisaties zijn verzuild en de toegepaste KPI’s versterken de verzuiling nog meer.

Lezers worden enthousiast over het klantketen-denken, maar vragen zich af of de “iPM-methode” ook voor hun organisatie kan worden toegepast.  Het simpele en volmondige antwoord op deze vraag is JA. De iPM-methode werkt ook in uw organisatie!

De praktijk heeft inmiddels bewezen dat de iPM-methode succesvol wordt toegepast in alle sectoren. Van publieke organisaties (onderwijs, zorg, gemeenten, charitatief, cultuur, waterschappen, etc.) tot private organisaties van scale-up tot aan beursgenoteerde multinationals. Of de klant nu een burger, bewoner, patiënt, student, cliënt, klant of consument is, samenwerking in de keten is nodig voor het leveren van de juiste prestaties met de juiste inspanning en kosten. Door de klant ook centraal te stellen in uw besturing (en niet alleen op de website) en uw KPI’s en meetingstructuur daarop aan te passen, wordt de klant beter geholpen, zijn medewerkers blijer en bereikt uw organisatie betere resultaten. Een win – win – win situatie.

De iPM-methode in de publieke sector

Als voorbeeld voor het toepassen van de iPM-methode nemen wij een willekeurige gemeente. Gemeenten leveren producten en diensten aan burgers. Zoals in de vorige blogs aangegeven zijn deze producten en diensten het vertrekpunt voor het benoemen van de klantketens. Voor de inrichting en besturing (inclusief KPI’s) van deze klantketens zijn de verwachtingen van de klanten (in dit geval burgers of andere betrokkenen / stakeholders) en de verwachtingen van de gemeente zelf leidend. Nu is een gemeente een organisatie met veel producten en diensten en wordt het niet praktisch om een keten per product / dienst te ontwerpen. Belangrijk is dan om de klantketens te benoemen op het juiste abstractieniveau (verzameling van producten / diensten). Dus geen onderscheid maken in de besturing tussen ‘’het verstrekken en handhaven van omgevingsvergunningen’’ en andere type vergunningen, maar alle vergunningstypes onderdeel te laten zijn van dezelfde klantketen. Het verbijzonderen omdat de uitvoering iets anders loopt kan altijd nog op een lager abstractieniveau, maar voor de besturing is dat niet nodig.

Zo kunnen ook op het publieke en sociale domein binnen een gemeente een aantal klantketens worden onderkend. Bijvoorbeeld arbeidsparticipatie, waarbij men bijstandsgerechtigden maximaal laat participeren op de arbeidsmarkt. Door op dat gekozen abstractieniveau de juiste KPI’s te zetten, zoals participatiegraad en schadelastbeperking worden alle betrokken ketenpartners (schakels in de keten) in deze klantketen verbonden aan de overkoepelende klantketen-KPI’s. Vandaaruit is eenvoudig vast te stellen wat de bijdrage is van iedere ketenpartner. Hieruit worden KPI’s afgeleid die zij kunnen beïnvloeden om de gezamenlijke klantketen-KPI’s te realiseren. Er ontstaat een mooie KPI-boom waarin alle ketenpartners met de gemeente naar hetzelfde resultaat toe werken. Als we dan de meetingstructuur zo aanpassen dat deze ketenpartners en gemeenten elkaar treffen in een aanmoedigende prestatiedialoog, ontstaat het delen van inzichten en continu leren en beter maken van de samenwerking. Hierbij wordt de samenwerking tussen ‘’juridische entiteiten’’ gestimuleerd. Dit is goed voor de burger, de overheidsgelden en de partijen die een maatschappelijke rol spelen in dit vraagstuk.

De iPM-methode in de private sector

Ook in de private-sector komen we in de praktijk complexe organisatiestructuren tegen waarin organisaties op diverse locaties of zelfs verschillende landen zitten, met verschillende business units, shared service centers en soms zelfs matrix achtige organisatievormen. De organisatie bestaat uit allerlei entiteiten die een rol hebben om de strategie en ambitie van de organisatie te realiseren. De crux is dan om deze governance goed te doorgronden. Ze heeft namelijk grote invloed op inrichting van ketens en waar welke verantwoordelijkheden voor ketensturing komen te liggen.

Het voert te ver om dit onderwerp helemaal uit te pluizen, maar u zou kunnen starten met de volgende startvraag: wie bepaalt de strategie? U zult hier op antwoorden, dat het management dit bepaalt. Dit management zal met grote waarschijnlijkheid ook verantwoordelijkheid hebben voor de opzet van de keteninrichting.

In grote organisaties zijn opzet en uitvoering vaak gesplitst, dat wil zeggen dat hetzelfde werk op meerdere locaties gebeurt. Het is dan van belang om de vraag te stellen of dit moet worden geüniformeerd of niet. Afhankelijk van het antwoord zullen de klantketens hetzelfde of anders worden ingericht en bestuurd en zal resultaat-verantwoordelijkheid anders worden toebedeeld. Deze ‘’oefening’’ is niet complex, maar heeft de juiste vragen nodig om tot een goede inrichting van de iPM-methode en daarmee ketensturing te komen. 

De iPM implementatieaanpak

Graag nemen we u de komende weken mee in de vragen en veranderingen die wij tegenkomen in de praktijk tijdens de implementatie Meer leren over hoe je stuurt op KPI’s binnen verschillende organisatieniveaus? Lees het in onze volgende blog.

De iPM introductie

1. Van Planning & Control naar iPM
2. Klaar voor de start
3. Stellen van de juiste doelen
4. Welke klantketens heeft mijn organisatie
5. Rolverdeling: hiërarchie versus de keten
6. Tactiek van de keten in beeld
7. Customer-journey versus klantketens
8. Hoe bepaalt u de juiste KPI’s
9. In 10 dagen uw KPI’s op orde
10. Overlegstructuur in iPM organisatie
11. Effectieve prestatiedialoog en het nut van BRV
12. Ontwikkeling van leiders en teamontwikkeling
13. Aanmoediging als stijl om meer uit teams te halen
14. iPM in complexe organisaties
15. Tips voor implementatie

Nieuwsgierig? Kom met ons in contact!

We schetsen wat we vaak zien in de traditioneel gestuurde organisatie en geven aan hoe dat eruitziet wanneer u iPM toepast. Meer weten over gezond performance management? Wij larderen dat met situaties en voorbeelden die we in de praktijk aantreffen. Kom met ons in contact en wij helpen uw organisatie verder!