Klanten blij maken? Selectie is de sleutel
Verhalen over klanttevredenheid hebben één ding gemeen: een medewerker die echt luistert en meer doet dan verwacht speelt hierin de hoofdrol. Dat zie je bijvoorbeeld bij de anekdoten die bewust binnen supermarktketen Jumbo worden doorverteld. Nadat bij een oudere klant een blikje tomatenpuree is ontploft, witten supermarktmedewerkers de muur. En toen een 96-jarige dame zichtbaar moeite had met boodschappen doen, kreeg zij wekelijks hulp bij het winkelen aangeboden.
Warme douche
Ook bij de Warme Douche-verhalen van het consumentenprogramma Radar spelen medewerkers die iets extra’s doen de hoofdrol. Zoals de bioscoopeigenaar die speciaal voor opa en kleinkind een zaal opent en Woezel en Pip vertoont. Hoewel het grootvaders fout was dat hij op een dag kwam dat er geen kinderfilm draaide…
TNO heeft onderzocht dat deze ‘Warme douches’ in het overgrote deel ‘after sales’-situaties behelzen. Bovendien gaat het over het oplossen van problemen die door klanten zelf of een derde zijn veroorzaakt, óf problemen waarbij de klant geen recht heeft op een oplossing. De TNO-onderzoekers komen daarom tot de terechte conclusie dat werving en selectie een sleutel is tot succes bij klanten. Investeer in mensen die een stap extra willen zetten, luidt het advies. Zij zijn immers de voorhoede van uw organisatie.
Clubgevoel
Het werven en selecteren van die voorhoedespelers is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Iedere sollicitant die je ernaar vraagt, zal immers zeggen dat hij klantvriendelijk is. Maar, net als in het topvoetbal, zijn voorhoedespelers die het verschil maken zeldzaam.
Daar komt bij dat ze ook nog clubgevoel moeten hebben. De voorhoedespelers moeten zich kunnen vinden in uw bedrijfswaarden en daarnaar willen leven. Ze moeten daarnaast ook nog passen bij het type klanten dat u heeft en de producten en diensten die u aanbiedt. Verkoopt u een technisch complex product, dan moeten uw medewerkers begrijpen waar het over gaat. Heeft u een restaurant, dan moeten zij een sfeer kunnen neerzetten.
Omgeving creëren
Met de juiste mensen bent u er natuurlijk nog niet. Als u wilt dat ze iets extra’s voor klanten doen, moet u de omgeving creëren waarbinnen deze voorhoedespelers kunnen scoren. Met de omgeving bedoel ik niet alleen een fijne werkomgeving, maar ook een goede ondersteuning waar alles klopt. Bij voorkeur één waarin de wens van de klant leidend is, zoals wij dat doen met klantketens volgens de iPM-methode. Zo verbindt u uw voorhoedespelers met de rest van de organisatie.
De derde omgevingsfactor bent u zelf! U vormt het voorbeeld voor uw voorhoedespelers. Wilt u dat uw medewerkers handelen zoals de supermarktmedewerkers in de Jumbo-voorbeelden? Dan is het belangrijk dat uw medewerkers uw klanten als mensen zien, die af en toe extra aandacht verdienen. Dat doen die medewerkers alleen als u hen ook zo ziet en daar naar handelt.
