Voorkom eiland-denken met KPI’s die wél werken

Eiland-denken: het is van alle tijden en het komt helaas voor in allerlei sectoren. Van grote verzekeringsbedrijven tot de retail. Dit komt de efficiëntie niet ten goede. Gelukkig zijn er een aantal manieren waarop u eiland-denken kunt voorkomen binnen uw bedrijf. We lichten dit toe aan de hand van de volgende drie praktijkvoorbeelden. Ga uit van KPI’s die wél werken!

Voorbeeld 1: DSO op orde. Net promotor score nul!

U herkent het wel: de nieuwe jaarlijkse polis van de verzekeraar komt binnen. Het gaat om een zakelijke rechtsbijstandverzekering en er zijn het afgelopen jaar inderdaad wat mutaties geweest in de juridische structuur. De verzekeraar vraagt om het polisblad goed te controleren en bij onjuistheden deze te mailen. U doet dat direct en krijgt een ontvangstbevestiging. U denkt: nieuwe polis, dus ook een nieuwe factuur. Het is dus even wachten op het nieuwe polisblad. 

Weken gaan voorbij, waarschijnlijk door een grote achterstand op de acceptatie-afdeling. Dan ontvangt u een aanmaning van de financiële afdeling, of u toch de betaling wilt verzorgen. Hoezo, samenwerking tussen afdelingen? Bij de financiële afdeling staat DSO voorop. Jaren heeft u trouw op tijd betaald en nu wordt u als wanbetaler aangemerkt! Een dag later ontvangt u ook nog een nieuw polisblad. Van de drie mutaties is er maar één goed doorgevoerd. Toch weer een mooi voorbeeld op een feestje om te delen hoe het vooral niet moet. 

Hoe dan wel:

• Bevorder de samenwerking tussen afdelingen en toets vooraf of er een vraag openstaat van de klant voordat u deze een aanmaning stuurt.
• Maak de acceptatie-afdeling en financiële afdeling samen verantwoordelijk voor het behoud van klanten (KPI: % klanten dat polis verlengd). Maak DSO ondergeschikt aan deze KPI.

Voorbeeld 2: over de schutting. Ik haal mijn bonus toch wel

Natuurlijk, verkoop is er om producten en diensten te verkopen en dat moet vooral zo blijven. Het ligt dus ook voor de hand om prestatie-indicatoren te koppelen aan gescoorde omzet of orderintake. Afgeleide KPI’s kijken dan het liefst naar zaken die de omzet stimuleren, zoals hitratio offertes en aantal bezoeken. Niets mis mee. Maar welke KPI’s heeft uw organisatie voor een feilloze overdracht van verkoop naar de operatie? Waarschijnlijk geen. En dat is precies waar de schoen dikwijls wringt. 

We zien het telkens weer in onze programma’s. Het gaat mis tijdens de overdracht. Veel miscommunicatie en onduidelijkheden tussen verkoop en de volgende schakel in de keten leiden tot aanzienlijke faalkosten en ontevreden klanten. Het is onvoldoende duidelijk wat echt nodig is om de volgende schakels effectief en efficiënt aan het werk te zetten. De kwaliteit van deze overdracht wordt niet gemeten, laat staan dat daarop wordt gestuurd. Door ook KPI’s op deze overdracht te zetten, wordt de samenwerking tussen verkoop en operatie versterkt, gaat er minder mis in uw organisatie en worden uw klanten eens stuk vrolijker.

Hoe dan wel:

• Stem onderling goed af waaraan de output van verkoop moet voldoen, zodat de operatie direct door kan. 
• Stuur verkoop niet alleen op verkoop-KPI’s, maar ook op de kwaliteit van de overdracht en het gezamenlijk resultaat van de keten.

Voorbeeld 3: voor niets naar de winkel

Het is de nachtmerrie van iedere retailer: lege schappen. Lege winkelschappen leiden immers tot omzetderving. Dat gebeurt ook bij deze retailer. Na diverse gesprekken wordt snel duidelijk waar de schoen wringt. De hoofdoorzaak is de functionele vertaling van KPI’s naar de diverse afdelingen. 

De afdeling Inkoop bepaalt in deze organisatie welke artikelen er in de schappen liggen en tegen welke prijs. Zij selecteren daarvoor de juiste leveranciers. De winkels zijn verantwoordelijk voor het op peil houden van de winkelvoorraad en op tijd vullen van de schappen. Daarvoor doen ze bestellingen bij logistiek, die verantwoordelijk is voor het aanvullen van de winkelvoorraad. Dat kan op twee manieren: rechtstreeks uit het eigen magazijn of via directe leveringen door leveranciers. Dat laatste duurt langer, maar is goedkoper voor de afdeling logistiek. Het scheelt immers voorraad(kosten) en arbeidskosten in het magazijn. De belangrijkste prestatie-indicator van de afdeling logistiek is gericht op het verlagen van de kosten. U begrijpt welke keuze deze afdeling zal maken. De winkel zit vaker met lege schappen en de klant is de dupe (en dus uiteindelijk de organisatie zelf ook).

Hoe dan wel:

• Zorg dat alle schakels in de keten verantwoordelijk zijn voor het aantal lege schappen. 
• Maak de afdelings-KPI’s ondergeschikt aan deze gezamenlijke KPI.

iPM Partners: specialist in KPI’s die wél werken!

KPI’s die wel werken: klinkt dat u als muziek in de oren? Met onze jarenlange ervaring weet iPM Partners precies wat wel en niet werkt voor uw bedrijf. Ook binnen uw sector. Neem contact op met onze specialisten!