De KPI’s van klanttevredenheid

Het kwartaal zit er weer op. Op menig werkplek is het moment weer daar om terug te kijken op het voorgaande kwartaal. Wat waren de resultaten? Zijn deze verbeterd of verslechterd? En waarom? Zo was dat ook bij een organisatie in de financiële dienstverlening het geval. Per kwartaal wordt het aantal nieuwe klanten en het aantal gerealiseerde bankkoppelingen gerapporteerd.

De medewerker die dit uitvoert heeft hiertoe zelf het initiatief genomen. Waarom? Op deze manier is het inzichtelijk waar de medewerker zich mee bezig heeft gehouden en wat dat heeft opgeleverd. De manager was aangenaam verrast. Nooit eerder had een medewerker dit gedaan en was er op dit niveau helemaal geen inzicht. Nieuwe klanten stroomden binnen, maar een echt inzicht hoeveel dat er nu zijn, geen idee! Dit initiatief heeft geleid tot de eerste inzichten in deze resultaten.

Als klant wil je gewaardeerd worden voor je keuze

De vraag is of deze kpi’s relevant zijn. U zult zich wellicht afvragen, hoezo? Natuurlijk is het relevant om te weten dat er nieuwe klanten zijn, dat de sales funnel goed gevuld is en dat er beter kan gaan worden gepland.

De vraag gaat alleen verder dan dit. Immer met deze kpi’s is het inderdaad inzichtelijk wat de medewerker presteert, maar wordt de klant hier ook blij van? Of is de tevredenheid van de klant hiermee aan het toenemen?

Kortom, de vraag die feitelijk moet worden gesteld is welke kpi’s nu echt bijdragen aan klanttevredenheid zonder afstand te doen aan de kwaliteit en kwantiteit van het werk van de medewerker. De oorzaak en gevolg relatie is hierbij van belang. Als je als klant kiest voor een nieuwe leverancier, wil je graag gewaardeerd worden voor deze keuze. De rechtvaardiging voor deze keuze ligt niet zozeer in het feit dat je in het systeem van de leverancier wordt opgenomen. Daarvan ga je uit, dat dat wel goed is geregeld.

Wat mag ontzorgen kosten?

Waar je als je klant juist op beoordeelt, is de snelheid waarmee je in contact bent met de organisatie voor het inregelen van de diensten die je hebt afgenomen. Als je een product bestelt op internet wil je namelijk ook zo snel mogelijk het product ontvangen. Tegenwoordig is het al langzaam als het meer dan een week duurt. Vandaag besteld, morgen geleverd is meer en meer de standaard geworden.

Zo ook in de zakelijke dienstverlening. Je wil zo snel mogelijk worden geholpen. In ieder geval wil je zo snel mogelijk een teken van leven hebben, zodra jij als klant hebt gekozen voor deze leverancier. Je wilt een contactmoment waarin je op de hoogte bent of wordt gehouden van de voor jou belangrijke ontwikkelingen. Je wilt daar niet zelf aan hoeven te denken, je bent immers al druk genoeg met je kernactiviteiten. Je moet voor deze dienst ontzorgd worden. Daar betaal je toch ook voor?

Een kpi bij de functie en de klantverwachting

Terug naar het goede initiatief van de medewerker. Als de medewerker verantwoordelijk is voor het aantal nieuw geregistreerde klanten in het systeem, komen daar twee belangrijke elementen bij. Dat is de factor tijd en de factor functieverantwoordelijkheid. Dat je uiteindelijk de klant hebt ingevoerd in het systeem, is een hygiëne factor. De vraag is meer, hoe snel staat de klant in het systeem? Of nog specifieker, hoe lang duurt het voordat de klant wordt gecontacteerd, zodra deze de opdracht heeft gegeven voor het afnemen van de dienst. Als de medewerker denkt dat binnen 4 weken dit snel genoeg is, maar de klant verwacht dat binnen 1 week contact wordt opgenomen, is er een mismatch. Deze medewerker kan ook niet verantwoordelijk worden gehouden voor het aantal ingevoerde nieuwe klanten. Dat is namelijk een verantwoordelijkheid van de verkoopafdeling. Zij moeten zorgen voor de nieuwe aanwas van klanten of het uitbreiden van het dienstenpakket bij bestaande klanten. De medewerker van de invoer zal de verwachting waar kunnen maken door zo snel mogelijk tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant.

Binnen 10 werkdagen de kpi’s van klanttevredenheid

Voor u begint aan het opmaken van rapportages en het definiëren van kpi’s, vraagt u zich dan af of deze kpi’s behoren bij de klantverwachtingen. Hierover is eerder ook al gesproken bij de klantwaarden. Deze zijn belangrijk voor het bepalen van de kpi’s. Breng daartoe ook de klantketens in kaart en kijk welke tactiek u gaat spelen om tegemoet te komen aan die klantverwachtingen.

iPM Partners helpt uw organisatie dit snel en effectief te realiseren. Binnen 10 werkdagen heeft u voor uw organisatie de juiste set aan kpi’s. Hiermee wordt het voor iedereen duidelijk wat zijn of haar bijdrage is aan het hoger liggende doel van de organisatie. Dat creëert betrokkenheid en zorgt voor de spirit die je als organisatie wenst met als eindresultaat, super tevreden klanten.