Bel +31 (0)40 209 22 40,   Whatsapp of mail info@ipmpartners.nl
Home Snelheid is niet altijd prettig
Deel dit artikel

Snelheid is niet altijd prettig

Snelheid is niet altijd prettig

Veel organisaties hebben ze ingericht: contact centers. Grote aantallen telefoongesprekken dienen effectief maar vaak ook efficiënt te worden afgewerkt. Bij veel contact centers lijkt de nadruk op het laatste te liggen. Dit is ook het makkelijkst te meten. Dus voor de hand liggende KPI’s zijn: “hoe snel nemen we de telefoon op” en “hoe lang duurt het gesprek”. Er moet immers productie gedraaid worden. Ook in dit praktijkvoorbeeld. Medewerkers van het contact center werden met name aangestuurd op het binnen 10 seconden opnemen van de telefoon. Dat klinkt klantvriendelijk, maar is het niet altijd. In deze situatie resulteerde de sturing op deze KPI in hogere faalkosten en soms zelfs ongewenst gedrag. Welwillende medewerkers pakte snel de telefoon op, alvorens het vorige gesprek administratief goed af te werken. Gevolg: het klantverzoek werd niet goed ten uitvoer gebracht. Nog erger, onwelwillende medewerkers namen de telefoon op en drukte deze weer snel weg. De KPI scoort top, maar de klant begrijpt niet wat er gebeurt.

Hoe dan wel:

  • Stuur het contact center op een gebalanceerde set van KPI’s die naast de productiviteit en tijdigheid ook de kwaliteit van de dienstverlening meten.
  • In dit geval kan de kwaliteit gemeten worden met een KPI’s zoals “% contacten dat direct volledig wordt afgehandeld” of “% klanten dat terugbelt voor dezelfde vraag”.

Organisaties kunnen nog beter presteren en kritische prestatie indicatoren (KPI’s) kunnen daarbij helpen. Helaas doen KPI’s zelden wat ze beloven. Verkeerd toegepaste KPI’s leiden dikwijls tot eiland-denken met soms grote gevolgen voor de klant en de organisatie zelf. Uw klanten delen deze slechte en goede ervaringen. Op Internet gaat dit als een lopend vuurtje. In het boek ‘KPI’s die wél werken’ wordt een lans gebroken om eiland-denken binnen organisaties te voorkomen en KPI’s zo in te zetten dat medewerkers en afdelingen wel goed samenwerken. Uw organisatie presteert daadwerkelijk beter. De klant is niet meer de dupe en merkt het verschil. Door deze blogs willen we goede en slechte voorbeelden uit de praktijk delen. Voorbeelden waarvan uw organisatie kan profiteren. Voorbeelden die u ook zelf mag aandragen via peter.geelen@ipmpartners.nl en, indien we uw voorbeeld plaatsen, ontvangt u het boek van Peter Geelen, i.s.m. Luc van Sas – KPI’s die wél werken

Terug naar overzicht
Kom in contact!
Peter Geelen
peter.geelen@ipmpartners.nl0646230617

Boek een inspiratiesessie

Boek nu een inspiratiesessie en we laten zien welke KPI’s voor uw organisatie essentieel zijn!

Gerelateerde artikelen

Blog
5 Valkuilen bij KPI
Blog
Blog 3: De 4 stappen naar het stellen van de juiste doelen van uw organisatie?
Bedrijven
Douwe Egberts Coffee Systems: naar een klanttevredenheid van 9+