Stop de snifo (staat niet in m’n functieomschrijving)

Dat je klanten niet met een kluitje in het riet moet sturen, weet iedereen wel. Toch wemelt het van mensen die dit doen, zoals laatst bij mijn garage. Zo stopt u deze snifo’s.

Tijdens een onderhoudsbeurt aan mijn auto, wacht ik in mijn garage. Met een kop koffie en mijn laptop dood ik de tijd. Plotseling trekt rumoer aan de balie mijn aandacht. Een één jaar jonge auto, heeft een mankement. Dit is niet te verhelpen, wat de koper zichtbaar doodongelukkig maakt. Waarna dé dooddoener van klantcontact volgt: “Ja, meneer. Ik kan er ook niets aan doen.”

Lichtjaren verschil in klantbeleving

Van zinnen zoals die van de baliemedewerker gaan mijn haren recht overeind staan. Ik snap dat hij het zelf niet kan oplossen, maar waarom de verantwoordelijkheid afwimpelen? Hij is het aanspreekpunt van de auto-eigenaar. Diens probleem zou zijn probleem moeten zijn.

Mijn dealer kan deze klant vast wel helpen. Als ze zelf de knowhow niet in huis hebben, dan is het meestal mogelijk om die elders te halen. Dan volstaat het om te zeggen: “Onze excuses, ik begrijp dat het vervelend is. Ik zoek uit hoe we dit toch kunnen oplossen en neem zo snel mogelijk contact op.” Dat verandert de uitkomst niet, maar het maakt lichtjaren verschil in de klantbeleving.

Hevig verlangen naar Toyota-dealer

Het past in het beeld wat ik van deze Peugeot-dealer hebt. Baliemedewerkers kijken weg als ik ze aanspreek. Als ik na lang wachten informeer of de onderhoudsbeurt al is gedaan, zie ik dat de sleutel allang klaar ligt. Ik, de klant, sta niet voorop. Zoveel is duidelijk.

En dat terwijl de verkoper van mijn auto nog een toonbeeld van klantvriendelijkheid was! Ik had hoge verwachtingen over het servicegehalte. Maar nu ze mij binnen hebben, lopen ze ineens niet zo hard meer. Ik verlang hevig terug naar mijn vorige garage, een Toyota-dealer.

Vrucht van kille cultuur

Zo’n medewerker die zegt ‘ik kan er niets aan doen’ en geen alternatief zoekt, noemen ze ook wel een snifo. Dat zijn medewerkers die vinden dat ze functioneren, zolang ze doen wat in hun functieomschrijving staat. Ze voelen zich verantwoordelijk voor hun taak, maar niet voor de organisatie als geheel.

Ik weet niet precies hoe het bij mijn garage zit, maar snifo’s kunnen de vrucht zijn van een kille cultuur. Je ziet ze bij bedrijven die met medewerkers omgaan louter op basis van meetbare criteria, bijvoorbeeld slechte KPI’s. De werkinstructies zijn leidend in plaats van een professionele houding die gericht is op het zo goed mogelijk helpen van klanten. 

Professionele dialoog

Snifo’s zijn gemakkelijk te bestrijden. Dat kan een leidinggevende doen via voorbeeldgedrag en door een goede professionele dialoog te voeren. Bespreek met medewerkers voor welke waarden de organisatie staat en hoe jullie een gezamenlijk doel willen bereiken. Denk daarbij altijd vanuit klantwaarden: hoe geef ik mijn klanten een goed gevoel? 

Reken medewerkers niet af op het aantal contacten met klanten, maar moedig ze aan om zoveel mogelijk klanten blij te maken. Geef collega’s de ruimte om hun eigen werk uit te voeren en klanten met hun eigen talenten te helpen. 

U zult mij niet zo snel op snifogedrag kunnen betrappen. Bij klanten die we adviseren, handel ik altijd als vertegenwoordiger van iPM Partners. Als ik er zelf niets aan kan doen, dan kunnen mijn collega’s wel iets voor u betekenen…. 

Ons nieuwe e-book Leer samen bouwen aan een betere organisatie geeft u inzicht in wat iPM voor uw organisatie kan betekenen. En welke resultaten onze klanten ermee hebben bereikt. Wij delen onze werkwijze graag met u, omdat wij zoveel mogelijk mensen willen inspireren om beter te leren presteren. Pak uw kans en begin met bouwen!