Blog 6: Tactiek is bepalend voor succes

Is een foute tactiek de oorzaak van een vroege uitschakeling van het Nederlands Elftal op een eindtoernooi? 17 miljoen coaches hebben daar hun kijk op. Tactiek is super belangrijk. Spelen we met de punt naar voren? Wanneer zetten we druk? Hoe speel je de bal in en wordt het 4-3-3 of 5-3-2. Nader kijkend naar de tactiek is het feitelijk een set van afspraken binnen het team over hoe er wordt samengespeeld. Door naar het scorebord te kijken wordt de wedstrijd niet gewonnen. Door goed samen te spelen wel.

Hoe goed is uw tactiek?

In organisaties is het niet anders. Maar hoe goed is uw tactiek? Tactiek horen wij u denken. Jazeker tactiek. Iedere organisatie heeft een tactiek. We noemen dat alleen anders: processen. Hoe heeft u uw processen ingericht? De helft van de organisatie haakt al vaak af. Processen zijn saai, bureaucratisch en complex. En dat is zeker voor een deel waar. Organisaties leggen deze processen onnodig complex vast. Swimming-lanes, flow charts en een onnodig aantal symbolen maken dat veel medewerkers niet de moeite nemen om processen te doorgronden. Een veelgehoorde opmerking is: “Ik vraag het wel aan een collega, die het ook nog voor tachtig procent weet”. Of in voetbaltermen: “ik zie wel hoe we het spel gaan spelen”.

Organisaties investeren veel in het vastleggen van processen.  Bovengenoemde redenen geven aan dat het gebruik optimaler kan en zelfs moet. Soms zien we zelfs dat dezelfde processen voor verschillende redenen meer dan één keer worden vastgelegd. Voor ISO doen we het zo en voor IFRS moet het zo. Dat lijkt niet logisch.

De meeste organisaties leggen processen vast vanuit de functie. Hier is makkelijk achter te komen door te vragen welke processen zijn vastgelegd. Als het antwoord is Verkoopprocessen, Inkoopprocessen en Productieprocessen, dan weet u direct hoe laat het is. Wij noemen dit verzuild denken, ook bij de processen.

Klantketens als basis voor uw tactiek

Ons advies is om te vertrekken vanuit dezelfde iPM klantketens. In de vorige blog hebben we uitgelegd wat klantketens zijn. In deze klantketens zitten alle overdrachtsmomenten opgesloten. Dat is belangrijk want tachtig procent gaat mis in deze overdrachtsmomenten. Dat is in voetbal niet anders. Het meeste balverlies gebeurt tijdens het overspelen. Dat is ook zo in organisaties. Wat wordt precies overgedragen naar de volgende schakel in de keten? Dat is vaak niet helder. Het gevolg: medewerkers doen hun best, maar geven wel een eigen interpretatie aan wat er wordt opgeleverd. ‘Het staat in het systeem, dus de volgende afdeling kan hier wel verder mee, denk ik’  

Wat zou het toch mooi zijn als de tactiek (processen) in uw organisatie wel helder en integraal zou zijn. Dan is de klantvraag tot invulling van deze klantvraag in ieder geval volledig afgedekt. Door de processen ook nog eenvoudig en speels weer te geven waarbij iedereen kan aangeven of deze tactiek wordt begrepen en beheerst, is de cirkel rond. Ook nieuwkomers kunnen zo aangeven dat ze snel inzetbaar zijn en snappen hoe het werkt binnen uw organisatie.

De taal en tool van tactiek

Om dat te kunnen realiseren is het belangrijk dat u uw tool en taal voor uw processen helder hebt. Maar hoe maakt u uw tactiek eenvoudig communiceerbaar? Binnen iPM houden we dat simpel. Wij geven u enkele highlights. Voor taal geldt dat we op verschillende abstractieniveaus de klantketens in beeld brengen. Op het hoogste niveau is er de klantketen en vandaar gaat u in drie stappen naar beneden. Dit is vergelijkbaar met Google Maps, waarbij vanuit de landen kan worden ingezoomd op steden en wegen. We gebruiken op deze eerste drie niveaus pijltjes en blokjes om het proces in beeld te brengen. We tekenen diagrammen van links naar rechts (zo lezen we ook een boek). Feitelijk wordt op de eerste drie niveaus de samenwerking zichtbaar. Alle overdrachtsmomenten worden helder en het is duidelijk wat een afdeling doet om de (deel)producten of diensten te leveren. Op het vierde en laagste niveau wordt de daadwerkelijke handeling zichtbaar. De voorkeur voor het communiceren van de instructies en werkafspraken is film. Zeker de nieuwe generatie vindt dit prettiger dan te lezen in uitgebreide documenten of printscreens. Doe het maar voor in een filmpje.

Door op deze manier de tactiek van een organisatie op te tekenen ontstaat er een set van afspraken hoe de organisatie samenwerkt in de keten. Het is aan de deelnemers die in deze keten actief zijn om de tactiek naar Champions Leaque niveau te krijgen, eventueel onder leiding van een coach. We leggen in vervolgblogs uit welke opzet van een KPI-structuur en prestatiedialoog u nodig heeft om het goed te laten functioneren.

Nu de tactiek bekend is, is het gewenst dat deze wel makkelijk toegankelijk is (tool). Daar wringt de schoen ook behoorlijk. Losse documenten op een harde schijf gaan niet het gewenste effect geven die hiervoor nodig zijn. Dat geldt ook voor de vele BPM tools die er zijn. Met de iPM tool APPeL krijgt u uw processen wel levend. Informatie wordt gepersonaliseerd, medewerkers krijgen een seintje als iets is veranderd en zij geven aan of ze deze veranderingen hebben gelezen en begrepen. Hieronder vallen onder andere werkinstructies, templates, prijslijsten, werkafspraken of klantinteractiedocumenten. Deze opzet van klantketens in beeld brengen met de juiste tool en taal brengt organisaties verder. We staan nu op een punt met iPM waarin de organisatie duidelijk gekozen heeft voor iPM. De beperkte set doelen creëert focus. Klantketens en eigenaarschap zijn bepaald en er is een heldere tactiek hoe de keten het beste kan worden uitgevoerd. Tijd voor een scorebord (KPI’s) om te weten of de tactiek werkt en de doelen gehaald worden. Voordat we dat doen willen we u in de volgende blog even meenemen in het verschil tussen klantketens en customer journeys.

De iPM implementatieaanpak

Graag nemen we u de komende weken mee in de vragen en veranderingen die wij tegenkomen in de praktijk tijdens de implementatie van iPM bij onze klanten. Vragen over de opzet en inrichting van iPM, maar ook over de beste implementatieaanpak. Aan de orde komen:

De iPM introductie

1. Van Planning & Control naar iPM
2. Klaar voor de start
3. Stellen van de juiste doelen
4. Welke klantketens heeft mijn organisatie
5. Rolverdeling: hiërarchie versus de keten
6. Tactiek van de keten in beeld
7. Customer-journey versus klantketens
8. Hoe bepaalt u de juiste KPI’s
9. In 10 dagen uw KPI’s op orde
10. Overlegstructuur in iPM organisatie
11. Effectieve prestatiedialoog en het nut van BRV
12. Ontwikkeling van leiders en teamontwikkeling
13. Aanmoediging als stijl om meer uit teams te halen
14. iPM in complexe organisaties
15. Tips voor implementatie

Nieuwsgierig? Kom met ons in contact!

We schetsen wat we vaak zien in de traditioneel gestuurde organisatie en geven aan hoe dat eruitziet wanneer u iPM toepast. Meer weten over gezond performance management? Wij larderen dat met situaties en voorbeelden die we in de praktijk aantreffen. Kom met ons in contact en wij helpen uw organisatie verder!