Blog 8: Vijf tips voor de juiste KPI’s

Veel managers dromen ervan. Knoppen waaraan ze kunnen draaien en die vooraf vertellen wat er gaat gebeuren. Informatie zodat je proactief kunt ingrijpen en ‘’in control’’ blijft. Het goede nieuws is: die knoppen bestaan. Het slechte nieuws is: organisaties gebruiken ze niet.

Waarom organisaties achteruit kijken

We zien in de praktijk dat het veel organisaties ontbreekt aan een juiste KPI-structuur. Sterker nog, zij weten vaak niet eens hoe een juiste KPI-structuur eruit ziet, laat staan hoe je deze opzet. Vaak zijn in deze organisaties KPI’s losse opzichzelfstaande meet- en rapportage-eenheden. Door het ontbreken van de structuur zijn het er vaak te veel en is er geen overzicht meer. Tevens zijn de aanwezige KPI’s te eenzijdig, namelijk van het type resultaat-KPI’s. Organisaties sturen dus te veel in de achteruitkijkspiegel, zien de relaties onvoldoende en missen pro-activiteit door ontbrekende openstand-KPI’s. Door de koppeling aan het organogram zijn KPI’s rapportagemonsters geworden en voert verantwoording afleggen de boventoon. Vaak leidt dit tot veel frustratie bij medewerkers en managers. Een gemiste kans, want een juiste opzet van KPI’s zal de samenwerking en de leercyclus in een organisatie drastisch doen versnellen.

Een betere samenwerking met de juiste KPI-structuur

Organisaties zijn gewend om met KPI’s te werken. Uit voorgaande blogs is wel gebleken, dat een juiste opzet van de KPI-structuur bepalend is voor het stimuleren van een goede samenwerking binnen een organisatie (en soms zelfs tussen organisaties). Om dat te realiseren wordt de KPI-structuur gekoppeld aan klantketens in plaats van afdelingen (zoals de meeste organisaties dat doen). Op deze manier worden alle schakels in de keten verbonden en ontstaat een gemeenschappelijk belang. De drive wordt gecreëerd om samen te werken en niet alleen voor het afdelingsbelang te gaan. De wedstrijd met 2 – 1 winnen is immers belangrijker dan de 0 te houden, ook voor de verdediging.

5 TIPS voor het selecteren van de juiste KPI’s

KPI’s benoemen is niet zo moeilijk. Je hebt er al snel te veel. Echter, het bouwen van een goede KPI-structuur voor uw organisatie vraagt de nodige aandacht. Want met de aanwezigheid van een goede structuur bent u in staat om de juiste KPI’s te selecteren. Om dat te doen volgen hier 5 belangrijke tips:

1. Maak onderscheid tussen resultaat-KPI’s en proces-KPI’s. Resultaat-KPI’s zijn gekoppeld aan de organisatie doelstellingen. In Blog 3: De 4 stappen naar het stellen van de juiste doelen van uw organisatie kunt u lezen hoe u deze doelstellingen opstelt waarbij u het aantal beperkt tot maximaal vier. Deze vier doelstellingen voor de gehele organisatie geven focus. Resultaat-KPI’s zoals klanttevredenheid, loyaliteit, financiële KPI’s en KPI’s voor maatschappelijke bijdragen meten of u deze doelen daadwerkelijk realiseert. Proces-KPI’s zijn gekoppeld aan de klantketens.
2. Vertaal de resultaat-KPI’s via klantketens naar afdelingen en medewerkers. Hierdoor stimuleert u samenwerking in plaats van verzuiling.
3. Maak een KPI-boom per klantketen. Een KPI-boom is een oorzaak- en gevolgdiagram waarin KPI’s aan elkaar worden gerelateerd. Daar zijn een 7-tal iPM vuistregels voor. Eén van deze vuistregels is dat u klantwaarden en interne waarden voor de belangrijkste stakeholder van een keten als vertrekpunt neemt. Door goed inzicht in deze klantwaarden en interne waarden scheidt u het kaf van het koren en is duidelijk waarop gestuurd moet worden.
4. Stuur op openstand-KPI’s. Onderin de KPI-boom plaatst u KPI’s die iets zeggen over de toekomst en dus een voorspellende waarde hebben. U kunt bijvoorbeeld kijken naar de bezetting van technici (%tijd besteed aan toegevoegde waarde taken zoals installaties of service-verzoeken) in de afgelopen week. Een prima KPI zou je denken, maar wat als u een KPI zou hebben die de toekomstige vraag zou afzetten tegen de beschikbare capaciteit. Precies, dan kunt u nu nog zien op welk toekomstig moment er over- of onderbezetting is en kunt u daarop proactief handelen. Door onderbezetting op te lossen, worden installaties op tijd uitgevoerd, is de klant tevreden, blijft de klant loyaal en wordt de omzet en dus de winst verhoogd. In een goede KPI-boom zijn de relaties helder en worden de knoppen waaraan u echt kunt draaien zichtbaar. Daarom zullen in een goede KPI-boom meer van dit soort open-stand KPI’s en relaties te vinden zijn. U komt in control.
5. Automatiseer uw KPI-rapportages. Door te automatiseren zijn KPI- rapportages eenvoudig en snel voorhanden. Het is daarbij belangrijk, dat de KPI’s juist zijn gevisualiseerd. Een KPI-score geeft namelijk vaak een beperkt beeld. Bepaal daarom vooraf welke business relevante vraag met de desbetreffende KPI moet worden beantwoord. Door deze vraag te stellen zal de visualisatie onder andere inzicht geven in de trend. Bij een positieve trend, wat heeft dit veroorzaakt, bij een negatieve trend, waar wringt de schoen. Het gaat dus niet om dat ene getal maar om het volledige inzicht. Inzichten die u krijgt door de juiste visualisatie van de KPI met de juiste dimensies. Visualisatierichtlijnen helpen om tot de juiste inzichten te komen.  

APPeL als hulp voor de juiste KPI-structuur

Vanuit onze iPM KPI-regels en met hulp van onze APPeL KPI-database zijn we in staat om voor organisaties snel de juiste KPI-structuur neer te zetten gebaseerd op de iPM-regels. Het gaat daarbij niet alleen om de juiste KPI’s en KPI-structuur, maar ook hoe u deze toepast in uw dagelijkse sturing. Daarover meer in onze volgende blogs.

De iPM implementatieaanpak

Graag nemen we u de komende weken mee in de vragen en veranderingen die wij tegenkomen in de praktijk tijdens de implementatie van iPM bij onze klanten. Vragen over de opzet en inrichting van iPM, maar ook over de beste implementatieaanpak. Aan de orde komen:

De iPM introductie

1. Van Planning & Control naar iPM
2. Klaar voor de start
3. Stellen van de juiste doelen
4. Welke klantketens heeft mijn organisatie
5. Rolverdeling: hiërarchie versus de keten
6. Tactiek van de keten in beeld
7. Customer-journey versus klantketens
8. Hoe bepaalt u de juiste KPI’s
9. In 10 dagen uw KPI’s op orde
10. Overlegstructuur in iPM organisatie
11. Effectieve prestatiedialoog en het nut van BRV
12. Ontwikkeling van leiders en teamontwikkeling
13. Aanmoediging als stijl om meer uit teams te halen
14. iPM in complexe organisaties
15. Tips voor implementatie

Nieuwsgierig? Kom met ons in contact!

We schetsen wat we vaak zien in de traditioneel gestuurde organisatie en geven aan hoe dat eruitziet wanneer u iPM toepast. Meer weten over gezond performance management? Wij larderen dat met situaties en voorbeelden die we in de praktijk aantreffen. Kom met ons in contact en wij helpen uw organisatie verder!