Zo voorkomt u dat uw mensen in de verdediging schieten

Naar een koninklijke service in Soestdijk

Dat een klacht van een klant een kans is, kan geen geheim zijn. Zeker in een business waarin het draait om de beleving van gasten, zoals popconcerten. Toch blijkt het altijd weer lastig om niet in de verdediging te schieten. Lees hoe uw organisatie zich hier tegen wapent.

‘Bijzondere zomeravondconcerten op een historische plek waar genieten voorop staat.’ Zo verkoopt de organisator van Royal Park Soestdijk zijn concerten in de tuin van het paleis dat we allemaal kennen. Volgens de website ontvangt ‘het koninklijk erfgoed ons met open armen’. 

De praktijk blijkt net iets minder sprookjesachtig dan voorgespiegeld. Het bezoek aan het Van Morrison-concert begint goed. Mijn gezelschap en ik hebben er veel zin in en ook de weergoden. Bij aankomst leiden parkeerwachten ons netjes naar een grote parkeerweide.

Not amused

Als we uitstappen, zien we echter dat het een behoorlijke tocht is van het parkeerterrein naar de ingang. We vragen aan de parkeerjongen: “Hoe lang is het lopen?” Hij antwoordt: “Vijf  minuten.” Gelukkig, denken we, maar we zijn er niet gerust op. 

Wij vragen nog een keer of hij het zeker weet. Want voor één man in ons gezelschap is wandelen lastig. We overwegen om hem eerst naar de ingang te brengen of een taxi te bellen. “Nee hoor, dat is niet nodig. Het is echt maar vijf minuten wandelen”, verzekert de parkeerjongen ons. Maar – u voelt het al aankomen – niets blijkt minder waar: de tocht duurt meer dan twintig minuten.

Als we uiteindelijk bij de ingangscontrole van kaarten en tassen aankomen, zijn we not amused. Ik besluit de ergernis echter in positieve energie om te zetten. Na het scannen van onze kaarten trek ik de stoute schoenen aan en geef de man van de tassencontrole een tip: “Het zou fijn zijn als jullie collega’s voortaan vertellen dat het van het parkeerterrein geen vijf minuten lopen is, maar zeker twintig minuten.” Ik slaag erin dit heel rustig maar wel redelijk luid te zeggen.

Koude douche

Dan volgt een koude douche. De bliebmevrouw die net mijn kaartje heeft gescand, geeft de tassenman geen kans te antwoorden. Zij roept luid en duidelijk: “Mevrouw, daar kunnen wij echt niets aan doen. Wij zijn van de beveiliging en niet van de organisatie.” Tsja, dat was natuurlijk nogal dom van mij als klant…

Gelukkig blijft de tassenman rustig. Hij vraagt, nadat de bliebmevrouw tot rust is gekomen, of hij mij een tip mag geven. Natuurlijk, heel graag zelfs… Of ik de tip even via de site van Royal Park wil doorgeven, zodat het op de juiste plek terecht komt? Ik bedank hem vriendelijk voor dit advies. Mijn gevoel van irritatie verdwijnt.

Meeveren en oplossingen aandragen

Zo zie je maar, als medewerker van een organisatie heb je bij een klacht de keuze: verdediging of verbetering. In de praktijk neigen de meeste medewerkers naar het eerste. Terwijl het eerst meeveren met de klant om vervolgens mogelijke oplossingen te geven toch echt helpt!

Verbeteren in plaats van verdedigen klinkt eenvoudig, maar zit niet altijd in de Nederlandse aard. Dat kunt u veranderen door bewustwording te creëren bij uw medewerkers. Train ze in oplossingsgericht denken en werken. Schets de meest voorkomende praktijksituaties. En laat ze zelf ervaren hoe ze alle klachten in vier simpele stappen kunnen ombuigen. Dan ondervinden zij hoe goed een op verbetering gerichte houding werkt bij klanten. 

Iedereen die nieuwsgierig is, kan zich die oplossingsgerichte mentaliteit eigen maken.  Als genoeg mensen dit doen is dat goed voor de sfeer en dat merken klanten. Belangrijk is natuurlijk wel dat de rest van uw organisatie meewerkt aan de oplossingen en deze terugkoppelen aan klagers. 

Coach

Overigens kon ik het niet laten om voor dat concert in Soestdijk nog even terug te lopen naar de bliebmevrouw. Ik vertelde haar dat het beter zou zijn wanneer ze haar opmerking niet had gemaakt en het aan de tassenman had overgelaten. Ik blijf toch een coach…