Douwe Egberts Coffee Systems: naar een klanttevredenheid van 9+

Douwe Egberts Coffee Systems wilde van een sales en financieel gedreven ‘transactiefabriek’, naar een zeer klantgerichte organisatie. Met als droom: veel meer waarde voor klanten (klanttevredenheid 9+) en daardoor groei van marktaandeel. Dankzij iPM en de inzet van medewerkers lukte dit. 

Vraag

Douwe Egberts Coffee Systems (inmiddels DE Professional) ontwikkelt en verkoopt koffieautomaten en -apparaten aan bedrijven, instellingen en horeca. Na de integratie van zeven business units ontstond de noodzaak om de diverse uiteenlopende processen en werkwijzen aan te passen, met als doel een eenvormig, klantgericht bedrijf. Voorop stonden het verbeteren van het serviceniveau, het realiseren van strategische doelen en het vernieuwen van het IT-landschap.

Aanpak

Samen met iPM Partners zette DE de volgende stappen:

• Samenstellen van een strategiekaart.
• Ontwikkelen nieuwe klantprocessen en de juiste KPI’s
• Opzetten van hoogfrequente sturing van directie tot de werkvloer.
• Coachen van het management in de dagelijkse sturing.
• Trainen van ruim achthonderd medewerkers in iPM.
• Vernieuwen ICT op basis van de klantprocessen.

Resultaten

Dankzij iPM heeft Douwe Egberts Coffee Systems een belangrijke professionaliseringsslag gemaakt in efficiency en klantbeleving. Aansluitend hebben alle Sara Lee International-bedrijven binnen non-operations de iPM-aanpak geadopteerd en ingevoerd. In het boek integraal Performance Management bij Douwe Egberts leest u meer.