Qbuzz: iPM succesvol toegepast

Vraag

Bedrijven in het regionale openbaar vervoer zijn sinds 2000 concurrenten van elkaar. Om aanbestedingen te winnen, moeten zij zich duidelijk en daadwerkelijk van anderen onderscheiden. Toen Gerrit Spijksma aantrad als algemeen directeur van Qbuzz wilde hij het verschil maken met een excellente dagelijkse operatie. Zijn bedrijf moest de reiziger werkelijk op 1 gaan zetten, vond hij. Dat dacht Spijksma te kunnen bereiken via de iPM-aanpak, waarover hij had gelezen in het boek KPI’s die wel werken. Hij geloofde sterk in de voordelen van ketensturing. Hij was daarvan zo overtuigd dat hij iPM onderdeel durfde te maken van de aanbesteding van de cruciale concessie Groningen/Drenthe. Hij vroeg iPM Partners om hem hierbij terzijde te staan.

Aanpak

We namen Qbuzz mee in het denken en de wijze van werken van iPM: definities en afbakening van de klantketen, eigenaarschap en KPI-structuur. Tijdens de tender voor de nieuwe concessie Groningen/Drenthe hielpen we mee met het ontwerp van een zo reizigersvriendelijk mogelijke nieuwe organisatie. De nieuwe organisatie-inrichting voor deze concessie was volledig gebaseerd op de iPM-principes. Om niet of te wachten tot de eventuele gunning is Qbuzz onder aansturing van Spijksma en met hulp van iPM Partners gestart om in de lopende concessies de effecten van iPM te laten zien. Startend met de belangrijke klantketen in Utrecht, de klantketen ‘Ik reis’. Later gevolgd door andere klantketens en ook andere concessies.

Resultaten

Het toepassen van iPM heeft Qbuzz geholpen om sneller in te spelen op onverwachte issues, zoals rituitval. Zij zijn nu beter in staat om snel bij te sturen. Afdelingen werken nauwer samen. En Qbuzz won de concessie Groningen/Drenthe mede dankzij een bijzonder hoge score op kwaliteitsaanbod. Gerrit Spijksma: “Wie iPM toepast, laat zien dat de organisatie vanuit het perspectief van klanten wordt ingericht. De ketens, KPI’s en het frequente overleg stellen je in staat om snel en continu te verbeteren in het belang van je klanten. Je kunt steeds opnieuw je werkwijze aanpassen om je dienstverlening te verbeteren.” Wij konden mede dankzij iPM aantonen dat we snel kunnen inspelen op verstoringen, zoals chauffeurs die ziek worden of bussen die uitvallen.”