Klachtenmanagement en iPM

2010 - Business Process Magazine - Luc van Sas

In toenemende mate verwachten klanten dat de producten en/of diensten die uw organisatie levert aansluiten bij hun verwachtingen. Daarbij worden consumenten mondiger, kritischer en worden ervaringen gemakkelijker gedeeld. Het is daarom van groot belang dat u als organisatie goed nadenkt over klachtenmanagement.

Dit artikel beschrijft vijf succesfactoren waarnaar gekeken zou moeten worden bij het ontwerp en de implementatie van een klachtenproces. Deze zijn:

  • Bedrijfscultuur.
  • Proces.
  • Stuurinformatie (KPI’s: kritische prestatie indicator).
  • IT-ondersteuning.
  • De lerende organisatie.

Aan de hand van deze factoren wordt een aantal praktische tips gegeven, welke een bijdrage kunnen leveren aan het succesvol implementeren van het proces. Hierbij wordt gebruik gemaakt van technieken die we kennen vanuit het iPM en het LEAN-denken. Ook komt een tweetal root-cause (grondoorzaak) analyse technieken aan bod.